Verint Virtual點播網絡研討會
宏利是一家為個人，團體和企業(yè)提供財務咨詢，保險和投資解決方案的金融機構。客戶體驗洞察領域的語音分析策略與設計顧問，LisaBuck在Verint Virtual進行了名為“自助服務，簡化流程或追加銷售-在不確定時期進行優(yōu)化”的分享。
她介紹了語音分析和自助服務工具如何幫助宏利識別需求驅動因素并成為數字領導者。
結果：簡化和改進的流程以及更多的機會
一旦宏利了解了電話類型，客戶體驗和客戶處境，公司便及時進行流程簡化，并識別降低成本、追加銷售或交叉銷售的機會。
根據客戶體驗和客戶處境，宏利可以確定通過自助服務簡化服務流程的來電百分比，并識別可以提供加售/交叉銷售的來電。
從業(yè)務部門運營負責人，培訓和市場營銷部門到首席執(zhí)行官（CEO），這些見解對整個組織都非常有用。語音分析數據為公司的每個部門都提供了有助于直接采取行動的見解和洞察。
例如，營銷部門可以了解到如何簡化溝通并提供正確的信息，信息技術部門則可以評估自動化或聊天機器人可行性。
簡化了其他流程：通過將來電引導到交互類網站或其它自助服務渠道來減少人工坐席處理的呼叫量，宏利可以為需要人工坐席幫助的客戶提供更多的時間。
那么，識別需求驅動因素到底對宏利有什么貢獻？
現在，公司可以了解真正的客戶之聲。通過量化需求驅動因素，宏利可以明確定義客戶處境并確定客戶改進計劃的優(yōu)先級。
另一個重大回報是證明了語音分析的價值。語音分析不僅發(fā)現了銷售的機會，而且還幫助公司了解疫情的趨勢，分析和見解。
