項目背景
EDIFIER漫步者是國內第一家在A股上市的自主品牌音頻企業(yè)。
20多年來，EDIFIER漫步者始終專注于音頻技術的應用和實踐，已經在德國、英國、法國、意大利、美國、日本等八十多個國家和地區(qū)組建了產品研發(fā)和銷售團隊，搭建了將產品成功銷售到全球的營銷網(wǎng)絡，產品銷售已躋身全球同行業(yè)前列。
項目需求
為了提升400售后電話服務質量，提升客戶服務滿意度，漫步者客服部計劃引入呼叫中心系統(tǒng)，提出以下需求：
- 不改變號碼，將原有400電話并入呼叫中心。
- 需要40坐席，桌面話機配合耳麥使用。
- 管理人員能夠實時監(jiān)控坐席狀態(tài)、線路利用率、當日接聽率、坐席評分等參數(shù)。
- 系統(tǒng)支持7x24小時不間斷運行。
方案部署
朗視根據(jù)漫步者客服部的需求，推出朗視網(wǎng)頁版呼叫中心。
朗視網(wǎng)頁版呼叫中心采用IP內核一體化設計，支持集中式與分布式搭建，通過綜合管理平臺，實現(xiàn)對坐席與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。
機房
- 機房部署兩臺朗視通信服務器，聯(lián)入網(wǎng)絡，開啟雙機熱備機制。
- 在通信服務器上建立40個坐席分機，根據(jù)坐席人員的業(yè)務級別，設置操作權限與通話權限。
- 將原400電話線路接入通信服務器。
客服中心
- 將呼叫中心服務器與通信服務器通過網(wǎng)絡進行對接，建立坐席。
- 坐席桌面部署IP話機與耳麥，話機接入網(wǎng)絡注冊為通信服務器的分機。
方案亮點
方便管理，穩(wěn)定運行
坐席界面采用網(wǎng)頁化客戶端，無需安裝或更新客戶端軟件。
支持雙機熱備，當主服務器出現(xiàn)故障時，備用服務器將自動接管。
豐富功能，優(yōu)化服務
提供呼入高峰期的來電排隊功能。
內置高效靈活的IVR功能，高效引導來電，并提供多語言提示音、排隊位置播報、超時等待/留言等服務功能。
高效監(jiān)管，提升效率
配備實時監(jiān)控、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、通話錄音、滿意度調查等應用，提供詳細數(shù)據(jù)，全面評估坐席工作狀態(tài)與價值。
內置通話錄音功能，不僅方便坐席記錄客戶反饋，也便于主管了解坐席服務情況。
