2020年2月11日下午16：30，北京電信視頻客服迎來(lái)了首個(gè)用戶(hù)，家住北京市香山附近的韋女士。據(jù)韋女士介紹，按照往常習(xí)慣，她會(huì)到就近的中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶復(fù)機(jī)和續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)，但受疫情影響不便外出，于是向10000號(hào)咨詢(xún)求助。
北京電信10000號(hào)視頻客服順利接待了這位用戶(hù)，第一時(shí)間為其辦理完成業(yè)務(wù)，原本需要出門(mén)到廳才能辦完的業(yè)務(wù)，在幾分鐘輕松愉快的視頻對(duì)話(huà)中就完成驗(yàn)證辦理。從未體驗(yàn)過(guò)視頻客服的韋女士，全程面帶喜悅的笑容，稱(chēng)贊北京電信視頻客服的服務(wù)用心、貼心、暖心。
自2月6日開(kāi)始，北京電信開(kāi)始探索視頻客服服務(wù)，迅速成立項(xiàng)目攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)連續(xù)5個(gè)晝夜奮戰(zhàn)，2月11日，北京電信10000號(hào)視頻客服正式對(duì)外服務(wù)，面向特定需求用戶(hù)提供換卡、寬帶續(xù)費(fèi)復(fù)機(jī)等原本只能到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)。未來(lái)，視頻客服將會(huì)持續(xù)探索和開(kāi)拓更多在線(xiàn)辦理的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，滿(mǎn)足用戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的需求。
與此同時(shí)，為了減少人員聚集，北京電信還積極探索了客服人員的居家座席遠(yuǎn)程智能工作模式。據(jù)電信工作人員介紹，居家客服座席不僅僅是工作人員地理位置的改變，更多的還涉及到遠(yuǎn)程電腦適配、系統(tǒng)登錄、生產(chǎn)流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景測(cè)試等諸多環(huán)節(jié)。
為了攻克流程難關(guān)，北京電信組織技術(shù)骨干下沉至各服務(wù)單元，業(yè)務(wù)骨干分類(lèi)承包業(yè)務(wù)場(chǎng)景、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)骨干參與檢測(cè)。經(jīng)過(guò)層層考驗(yàn)，層層攻克，北京電信10000號(hào)居家座席服務(wù)于1月30日成功上線(xiàn)，客服人員在家即可接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，為用戶(hù)提供服務(wù)。
