2020年2月11日下午16：30，北京電信視頻客服迎來了首個用戶，家住北京市香山附近的韋女士。據(jù)韋女士介紹，按照往常習慣，她會到就近的中國電信營業(yè)廳辦理寬帶復機和續(xù)費業(yè)務，但受疫情影響不便外出，于是向10000號咨詢求助。
北京電信10000號視頻客服順利接待了這位用戶，第一時間為其辦理完成業(yè)務，原本需要出門到廳才能辦完的業(yè)務，在幾分鐘輕松愉快的視頻對話中就完成驗證辦理。從未體驗過視頻客服的韋女士，全程面帶喜悅的笑容，稱贊北京電信視頻客服的服務用心、貼心、暖心。
自2月6日開始，北京電信開始探索視頻客服服務，迅速成立項目攻堅團隊，經(jīng)過連續(xù)5個晝夜奮戰(zhàn)，2月11日，北京電信10000號視頻客服正式對外服務，面向特定需求用戶提供換卡、寬帶續(xù)費復機等原本只能到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理的業(yè)務。未來，視頻客服將會持續(xù)探索和開拓更多在線辦理的業(yè)務場景，滿足用戶足不出戶辦理業(yè)務的需求。
與此同時，為了減少人員聚集，北京電信還積極探索了客服人員的居家座席遠程智能工作模式。據(jù)電信工作人員介紹，居家客服座席不僅僅是工作人員地理位置的改變，更多的還涉及到遠程電腦適配、系統(tǒng)登錄、生產(chǎn)流轉(zhuǎn)、業(yè)務場景測試等諸多環(huán)節(jié)。
為了攻克流程難關(guān)，北京電信組織技術(shù)骨干下沉至各服務單元，業(yè)務骨干分類承包業(yè)務場景、生產(chǎn)運營骨干參與檢測。經(jīng)過層層考驗，層層攻克，北京電信10000號居家座席服務于1月30日成功上線，客服人員在家即可接聽用戶電話，為用戶提供服務。
