郵儲銀行“居家客服”是與智能客服相結合快速推出的一項服務。通過內(nèi)部細分客戶服務場景建立專項業(yè)務知識庫，同時結合后臺錄音、質檢和運營監(jiān)控等管理機制，強化客戶信息風險管理。它將傳統(tǒng)銀行客服由座席現(xiàn)場集中辦公轉變?yōu)榧修k公與居家辦公相結合。居家座席人員只需擁有一部手機和一臺電腦，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程連接，便可受理客戶咨詢。當客戶撥打郵儲銀行客服電話95580時，系統(tǒng)會將客戶來電分配至居家座席，座席接到手機來電后，依托智能客服知識庫便可開展遠程客戶服務，系統(tǒng)操作簡潔、方便，實現(xiàn)了業(yè)務模式的創(chuàng)新。
據(jù)了解，為順利上線“居家客服”業(yè)務，郵儲銀行緊急成立“居家客服”專項小組，集中攻克硬件資源、網(wǎng)絡信息安全、系統(tǒng)部署上線、人員管理等問題，在10天內(nèi)實現(xiàn)“居家客服”成功上線，實現(xiàn)分布式、無感化、快響應的客戶服務。
據(jù)郵儲銀行有關負責人介紹，疫情期間，預計郵儲銀行遠程銀行中心將會有30%的人工進話量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時期現(xiàn)場人員接線壓力，緩解人員集中辦公狀況，為客戶提供更加高效的金融咨詢服務。
