CTI論壇(ctiforum.com)6月13日消息（編譯/老秦）: 云聯(lián)絡中心公司Talkdesk推出了Talkdesk Agent Assist產品，該產品聲稱可以通過一些內置的人工智能功能幫助呼叫中心座席。

　　這個新助手使用Talkdesk的iQ原生人工智能（AI）。這為呼叫座席實時提供信息。該公司表示，當客戶說明他們的需求時，會立即向座席提供答案或支持信息，以加快對話并簡化任務。

　　它從知識庫或CRM中提取信息作為實時建議的操作。它聲稱這將大大減少處理時間并改善客戶體驗。此外，座席界面中捕獲的信息可以自動添加到CRM內的帳戶配置文件或工作項中，而無需任何額外的座席工作。

　　Talkdesk Agent Assist不是使用第三方技術，而是在座席界面內本地構建并完全統(tǒng)一，同時保持內部所有數(shù)據(jù)免受第三方共享。

　　"為座席提供實時的下一個最佳行動，消除繁瑣數(shù)據(jù)輸入的負擔，這將使他們能夠專注于客戶，而不是擔心技術，"EmployBridge聯(lián)絡中心運營副總裁Dale Sturgill在一份聲明中表示。 "我們將Talkdesk Agent Assist視為一個改變游戲規(guī)則的產品，旨在實現(xiàn)我們的目標，即在提高客戶滿意度的同時減少座席和客戶的工作量。"

　　ServisBOT首席執(zhí)行官Cathal McGloin在接受采訪時表示，人工智能，例如Talkdesk解決方案，正在發(fā)揮越來越大的作用，使聯(lián)絡中心座席能夠以更快的速度響應更準確的知識。

　　"但是，會話式人工智能的真正價值在于改變傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心"

　　"自然語言解決方案和聊天機器人的力量已經(jīng)成熟到機器人可以處理聯(lián)絡中心的許多例行請求的水平，并且可以通過增加上下文，跨多個渠道，24/7來實現(xiàn)這一目標，"他說。

　　他補充說，隨著人工智能和機器人實現(xiàn)日常客戶服務任務的進一步自動化，人員聯(lián)絡中心座席的角色將發(fā)生變化，使他們能夠處理更復雜的客戶問題和需要更抽象解決問題技能的業(yè)務工作流程。

　　"我自己的觀點是，當前的企業(yè)人工智能戰(zhàn)略需要快速發(fā)展，超越處理基本入站查詢的簡單聊天機器人，以智能機器人的形式利用AI，執(zhí)行特定任務以支持整個入站和主動出站的客戶服務團隊流程，例如加入新客戶；提出索賠；管理投訴；處理續(xù)訂，并提供積極的狀態(tài)更新，"他說。

　　Ribbon Communications的業(yè)務發(fā)展首席營銷官和執(zhí)行副總裁Patrick Joggerst告訴UC Today，太多的參與仍然脫節(jié)，例如當你打電話給聯(lián)絡中心詢問你的電話賬單時。

　　"一般情況下，您必須輸入或口頭提供您的詳細信息，如果在通話期間您被轉移到另一個座席或部門，您將被迫再次通過相同的流程，這既耗時又令人沮喪，"他說。

　　"但是，一旦您將實時通信和人工智能納入?yún)⑴c，客戶就只會輸入一次信息，通過聊天機器人解答他們的第一個問題，并且只在必要時才能無縫升級為在線座席"

　　"由于人工座席已經(jīng)掌握了所有信息，因此會話流程更順暢，客戶節(jié)省了時間，整個體驗質量也隨之提高。"