慘了，客服話術解答不規(guī)范，知識查詢耗時間…怎么辦？
醉了，客服過程中輿情風險難檢測，違禁信息難監(jiān)控，客戶異常難發(fā)現(xiàn)…又該怎么辦？
1、行業(yè)痛點
眾所周知，服務成本居高不下、服務水平參差不齊、風險管控困難重重等，一直都是困擾呼叫中心客服行業(yè)的老大難問題。以培訓成本單項為例，培訓上崗少則3個月，多則半年，耗時耗力耗資源，最終效果也不好說。
然而隨著信息、網(wǎng)絡、AI人工智能等先進技術的迅速發(fā)展及應用，智慧服務的方法也等得以不斷優(yōu)化革新。遠傳技術立足智慧服務領域，在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術應用研發(fā)方面推陳出新。遠傳技術結(jié)合領先的智慧服務技術，針對呼叫中心客服行業(yè)三大痛點，提出“智能服務助手解決方案”。
2、解決方案
遠傳技術“智能服務助手解決方案”通過構(gòu)建一套智能大數(shù)據(jù)質(zhì)檢和分析平臺，依托語音識別、語義理解、機器學習、大數(shù)據(jù)分析四大核心技術，支撐內(nèi)部運營管理、客戶服務管理以及業(yè)務分析挖掘三大場景集群，最終達成降低服務成本、提高服務水平、提升風險管控三大戰(zhàn)略目標。
3、六大功能
遠傳技術“智能服務助手解決方案”平臺具備實時轉(zhuǎn)譯、AI工單、話術提醒、知識推送、風險監(jiān)控、歷史來電六大功能。
實時轉(zhuǎn)譯
話者內(nèi)容實時轉(zhuǎn)譯、對話文本實時顯示、輔助理解對話過程、內(nèi)容隨時查閱。
AI工單
自動提取對話中關鍵信息，提高坐席填寫話術小結(jié)速度。比如AI工單中地址、姓名、電話等實體信息提取。
話術提醒
服務解答話術引導，對話主題跟蹤提醒線索提醒與發(fā)現(xiàn)。
知識推送
實時監(jiān)測客戶意圖，推送意圖相應知識，免去坐席手工查找的時間。
風險監(jiān)控
實時監(jiān)測業(yè)務合規(guī)及時預警座席情緒語速、禮貌用語等服務規(guī)范，預警提示客戶情緒變化。
歷史來電
支持話題清單、內(nèi)容摘要、歷史信息等內(nèi)容回溯。
4、四大技術
語音識別、語義理解、機器學習、大數(shù)據(jù)分析是遠傳技術“智能服務助手解決方案”的四大核心技術。
語音識別
- 支持國內(nèi)主流引擎廠家的接入
- 快速語音標注能力，提升識別準確率
語義理解
- 支持拼音糾錯算法
- 支持基于深度學習CNN/LSTM的多輪會話情感識別算法
- 集成自動文摘算法
- 集成實體信息提取算法
機器學習
- 針對呼叫中心常見分類進行機器學習
- 基于機器學習的意圖識別算法
大數(shù)據(jù)分析
- 基于交互數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)挖掘，結(jié)合業(yè)務進行具體場景分析，比如不滿意原因分析、取消單分析等。
