（圖為本文主人公）
班組長里的常青樹
敏娜所帶的班組一直都穩(wěn)居前列，她所到之處也一定充滿快樂。“快樂工作，開心生活，拿好績效，一起嗨爆”是她管理班組的風(fēng)格。她說：“有結(jié)果的過程才會更顯價值”。這句話說起來簡單，在執(zhí)行中卻需要很多心思，而敏娜自然是有自己的一套方法：自營人員技能已較為成熟，缺少的只是心態(tài)。所以她會通過班前會等觀察每個人的心理情況，及時干預(yù)，例如說個笑話，關(guān)心幾句，鼓勵一番，把“不快樂”的影響扼殺在搖籃里。
有組員喜歡把她叫做“媽”，這種稱呼其實(shí)恰恰反映了她與組員相處時的情形--如母親般關(guān)懷引導(dǎo)。經(jīng)常有用戶調(diào)戲小和說有沒有女朋友，是男是女，很多小和會反感并覺得這樣浪費(fèi)了太多時間。敏娜就引導(dǎo)他們試著去換位思考：可能用戶在生活中出現(xiàn)了不如意或沒朋友一起交流才會選擇用這種方式。我們多點(diǎn)耐心，簡潔引導(dǎo)客戶回到業(yè)務(wù)問題，然后再結(jié)束對話，這樣感知上會比直接拒絕更能贏得用戶認(rèn)可。在組員已經(jīng)覺得十分認(rèn)同的時候，敏娜又提供了相關(guān)用戶按不滿、十分滿意或不回復(fù)的例子做分析，讓組員都信服這樣的處理方法。
成為班長后，需要管理的事情很多，但在業(yè)務(wù)上，敏娜從來都以身作則，她每天準(zhǔn)時參加班前會，熟悉各區(qū)更新業(yè)務(wù)在組內(nèi)抽查業(yè)務(wù)。在這樣嚴(yán)格的帶領(lǐng)下，組員們的業(yè)務(wù)水平當(dāng)然不會落后！業(yè)務(wù)上的嚴(yán)格又搭配了生活上的輕松，這個組有著自己的團(tuán)隊文化節(jié)奏，月度聚餐，季度旅游，喜事下午茶，周邊親子樂……于是，這一組人，不僅能夠做好工作，也擁有詩和遠(yuǎn)方！
活躍在多個領(lǐng)域的達(dá)人
在敏娜的天地里，有著更多美妙的風(fēng)景。她是個開心果，又是個文化小達(dá)人，在圣誕晚會小品表演、中秋活動等舞臺上，你都能見到她的身影。在這些活動中，她發(fā)現(xiàn)原來身邊每個平凡的人都深藏不露有自己的技藝，有著平時工作中看不到的閃光點(diǎn)，自己在獲得快樂的同時也得到很多感悟。
在中心EAP內(nèi)部導(dǎo)輔員項目學(xué)習(xí)中，她學(xué)習(xí)到了人的心理分析方法，馬上就運(yùn)用到用戶滿意度心理分析，使得班組整體滿意度穩(wěn)定提升狀態(tài)并名列前茅。
以微笑感染他人
敏娜堅持的快樂工作，微笑服務(wù)理念已經(jīng)默默地在組員心理生根發(fā)芽。
微笑服務(wù)，不只是對著用戶，對著親如娃的我們也如是。遇到尷尬的時候時時有，但是首先拋出金句，安撫好了用戶，也穩(wěn)住了娃們的滿意度，微笑常在，輕松自在！--ZX6組員
初識敏娜，覺得她是個不靠譜的班長。年紀(jì)比我還小，怎么能管理好班組呢？剛進(jìn)在線客服，系統(tǒng)故障頻發(fā)，影響到接線的效率和服務(wù)質(zhì)量，是她認(rèn)真地把我們的每一句吐槽都記錄反饋，跟進(jìn)處理，讓我們覺得我們的聲音是有人聆聽和改進(jìn)的，她是我們最可愛的班長，貼心的好友，人生的導(dǎo)師！--ZX6組員
面對這些溫馨言語，敏娜說出了心里更寬廣的共勉：在線轉(zhuǎn)型的路上當(dāng)然會有陣痛，不痛不成長，痛并快樂著，相信無論是個人還是團(tuán)隊均會獲得新生，期待并努力著。
