據(jù)了解，早在2015年，銀聯(lián)電子支付（China Pay）就引入了在線客服支持系統(tǒng)——智能機(jī)器人“小智”，旨在為商戶提供即時性高、用戶體驗佳、專業(yè)性強(qiáng)的24小時在線支持。銀聯(lián)電子支付將于2017年底對智能機(jī)器人服務(wù)進(jìn)行升級，引入新一代智能機(jī)器人。技術(shù)層面將會引入移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能、語音識別等概念，以此提升運營效率和客戶體驗。其中實現(xiàn)客服支持移動化是服務(wù)優(yōu)化的核心內(nèi)容，通過大數(shù)據(jù)洞察和預(yù)測客戶行為，提升公司業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)營銷和內(nèi)部運營。
升級后的“小智”機(jī)器人還將引入擬人化寒暄庫，實現(xiàn)日常生活語、網(wǎng)絡(luò)語言問答，并與天氣、快遞、空氣質(zhì)量查詢等多種公共接口對接，讓機(jī)器人客服充滿感情色彩，快速拉近用戶距離，提升服務(wù)質(zhì)量；另外，機(jī)器人也將實現(xiàn)與公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的無縫對接，客戶可在與機(jī)器人對話的界面發(fā)起交易查詢、業(yè)務(wù)申請等動作，成為名符其實的業(yè)務(wù)機(jī)器人。
