2017年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融整體交易規(guī)模或增長(zhǎng)至8933.3億元，預(yù)計(jì)到2020年市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到十萬(wàn)億元。面對(duì)日益豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，用戶問題變得很難只用語(yǔ)音描述，越來(lái)越多需要配合界面或畫面截圖，這使得傳統(tǒng)一對(duì)一的電話客服模式，無(wú)法應(yīng)對(duì)大量需要截圖佐證的場(chǎng)景化咨詢與投訴。同時(shí)，語(yǔ)音溝通所造成的有效信息損耗，讓傳統(tǒng)電話客服溝通成本高居不下。

　　基于此，馬上消費(fèi)金融推出即時(shí)通訊工具IMA，將客服對(duì)接從消費(fèi)金融的業(yè)務(wù)鏈條中剝離出來(lái)，建立一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)溝通環(huán)節(jié)，通過多線客戶會(huì)話接入，一方面減少客戶等待時(shí)間，提升服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，通過常見問題自動(dòng)識(shí)別一鍵發(fā)送，極大地提升了客服處理問題的效率，縮短客服的溝通成本。