看到別人換新車(chē)，我們總會(huì)眼饞。可自家的車(chē)，還是修修補(bǔ)補(bǔ)又三年地用著。思前想后，你覺(jué)著換輛車(chē)費(fèi)事費(fèi)錢(qián)。但對(duì)車(chē)子的小毛小病，如果視而不見(jiàn)，弄不好哪天越著急，越掉鏈子，不是爆胎就是拋錨。還是早換新車(chē)，早安心享受啊！

　　陳舊的聯(lián)絡(luò)中心和快報(bào)廢的老坦克差不多，維護(hù)費(fèi)高還經(jīng)常出毛病。最討厭的是，還連累您的客戶，損害他們應(yīng)得的服務(wù)享受。眼前只有兩條路！要么繼續(xù)花大錢(qián)費(fèi)大力還得沒(méi)脾氣地伺候著您那歷史悠久，基于硬件平臺(tái)的呼叫中心。同時(shí)，還不能眼饞人家嶄新的全渠道客戶體驗(yàn)。要不就徹底和舊廠商byebye，誰(shuí)讓他家一來(lái)財(cái)務(wù)困難不能支持技術(shù)創(chuàng)新，二來(lái)不能支持您實(shí)現(xiàn)成功的數(shù)字轉(zhuǎn)型。

　　Dimension Data發(fā)布的《2016年全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告顯示》，如今的聯(lián)絡(luò)中心平均可以支持9種溝通渠道的交互。與以往不同，現(xiàn)在的客戶歷程更多地始于聊天、社交媒體、消息應(yīng)用或者網(wǎng)站。然而，孤立的渠道阻礙客戶交互，與跨所有自助服務(wù)及人工渠道交付無(wú)縫的客戶體驗(yàn)，同時(shí)在整個(gè)客戶歷程中保留客戶背景信息有著本質(zhì)的區(qū)別。老舊的PBX/ACD系統(tǒng)不具備交付全渠道客戶體驗(yàn)的功能，只會(huì)帶來(lái)客戶失望、不一致的報(bào)表以及不斷增加的維護(hù)、集成和升級(jí)成本。

　　企業(yè)不斷維護(hù)與升級(jí)傳統(tǒng)的語(yǔ)音的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，會(huì)面臨很多挑戰(zhàn)。客戶體驗(yàn)現(xiàn)在已經(jīng)成為企業(yè)打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最強(qiáng)有力的武器。但是如果企業(yè)的系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜、系統(tǒng)不穩(wěn)定、且缺乏滿足未來(lái)業(yè)務(wù)需求的拓展性，就失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　其他企業(yè)的洞察可以幫助您決定誰(shuí)是最佳的供應(yīng)商，可以為您提供保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所需的解決方案。Forrester Wave大型聯(lián)絡(luò)中心交互管理報(bào)告可以幫助您識(shí)別出自己的特定需求，并為您提供解決方案供應(yīng)商之間的比較。掃描下方二維碼可查看報(bào)告。

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