中國證券投資者保護基金有限責任公司董事長劉洪濤表示，證監(jiān)會12386呼叫中心已經(jīng)成為投資者與監(jiān)管部門溝通、交流、表達訴求的有效渠道，開通兩年以來累計為投資者追回損失金額500多萬元。

　　她說，目前我國資本市場在投資者損失補償機制方面，已經(jīng)初步形成由投保基金賠付、專項補償基金賠付、行政和解金賠付組成的多主體、多層次的賠付體系。

　　問：“公平在身邊”投資者保護專項活動是以12386熱線提質(zhì)增效為開端的，請介紹一下投保基金公司在通過12386熱線解決投資者訴求以及其他投資者服務方面的情況。

　　劉洪濤：我公司在投資者服務方面主要做了兩方面工作：一是通過12386熱線積極、便捷地處理投資者訴求；二是就市場發(fā)展的重大問題主動征集投資者意見、聽取投資者建議，為投資者“參政議政”暢通渠道。

　　2013年9月，證監(jiān)會依托投保基金公司呼叫中心設(shè)立12386熱線，專門受理投資者咨詢、建議和投訴三類事項。從近兩年的運行情況看，12386熱線已經(jīng)成為投資者與監(jiān)管部門溝通、交流、表達訴求的有效渠道。

　　熱線開通至2015年4月底，共受理投資者有效訴求76942件，在熱線前端進行處理的達63114件，占比82%；轉(zhuǎn)監(jiān)管部門繼續(xù)辦理13828件，占比18%。12386熱線累計為投資者追回損失金額達500多萬元，期間投資者共撤銷投訴546件。

　　借此次“公平在身邊”投資者保護專項活動的機會，我公司會同投資者保護局探索開展一系列措施，促進熱線的提質(zhì)增效：

　　一是進一步完善投資者投訴的前端接收機制，主要是通過話務員直接幫助投資者完備投訴要件。必要時會通過回訪等方式，盡量使投資者能充分提供訴求需求。二是通過減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)、強化被投訴主體責任和分類處理要求方式進一步提高投資者訴求處理效率，優(yōu)化投資者投訴處理流程。三是投訴與調(diào)解處理機制對接。在征得投資者同意基礎(chǔ)上將訴求轉(zhuǎn)至專業(yè)糾紛調(diào)解機構(gòu)處理，為投資者增加糾紛解決途徑，提高投訴事項被解決的可能性。

　　我們期望通過上述系列措施實現(xiàn)12386熱線提質(zhì)增效的同時，能夠帶動市場各相關(guān)主體和參與者重視投資者合理訴求、提高對投資者訴求的處理能力和水平，共同來維護投資者合法權(quán)益。

　　另外，我公司還創(chuàng)建了覆蓋全國99個城市的個人投資者固定樣本庫和覆蓋223家營業(yè)部的一般機構(gòu)投資者樣本庫，就重大政策、市場熱點等問題廣泛聽取投資者意見、建議，這些年我們一共做了149次調(diào)查，為投資者直接參與資本市場建設(shè)提供了渠道，也為監(jiān)管部門的政策制訂或監(jiān)管措施完善提供客觀參考依據(jù)。