2015年4月23—24日，由中國(guó)知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）、北京知行易科技有限公司舉辦的面向客戶服務(wù)中心、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、知識(shí)庫(kù)管理人員的“客戶服務(wù)中心呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)課”在北京成功舉辦。知名知識(shí)管理專家、中國(guó)知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）創(chuàng)始人田志剛與來(lái)自醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、證劵、制造、科技、保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)的呼叫中心知識(shí)庫(kù)專業(yè)人員分享了知識(shí)庫(kù)建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)實(shí)施的理念、方法、工具、經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容。

　　課程分享了呼叫中心知識(shí)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)、知識(shí)庫(kù)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)知識(shí)、呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)的步驟與運(yùn)營(yíng)的方法、知識(shí)內(nèi)容生產(chǎn)和組織體系、知識(shí)庫(kù)采編人員能力模型等。同時(shí)，田志剛還分享了呼叫中心管理人員、業(yè)務(wù)人員的個(gè)人知識(shí)管理方法和技巧。

　　在課程中，田志剛著重分享了呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容質(zhì)量提升策略、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容及時(shí)度和準(zhǔn)確度、內(nèi)容客戶化策略、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容采編模型、服務(wù)中的營(yíng)銷模型等內(nèi)容，通過(guò)案例分析和現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)的方式，使相應(yīng)學(xué)員既掌握了理論，并具備了初步的操作能力，受到參訓(xùn)學(xué)員的好評(píng)。基于呼叫中心存在的具體問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)和案例分析的方式，進(jìn)行了有效的探討，明確了思路，找到了方法。

　　通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，使呼叫中心管理和運(yùn)營(yíng)人員理解知識(shí)管理對(duì)于客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人的價(jià)值，并知曉呼叫中心知識(shí)管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，了解國(guó)內(nèi)外呼叫中心知識(shí)管理及知識(shí)庫(kù)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的框架、與優(yōu)化路徑，明確呼叫中心知識(shí)管理目標(biāo)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)和案例分析使學(xué)員掌握知識(shí)生產(chǎn)（撰寫、編輯、評(píng)價(jià)）的方法和工具。

　　呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理課程：是由中國(guó)知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）開發(fā)的面向呼叫中心、客戶服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)管理的版權(quán)課程。