今天要跟大家分享的是一個關(guān)于客戶和辯論的故事，名字叫做《客戶永遠(yuǎn)是最佳辯手》。我在移動從事客服代表工作已經(jīng)有5年的時間，與客戶進(jìn)行了三十多萬次溝通。曾以IVR調(diào)查滿意度99.5%、短信滿意度調(diào)查98.2%位居全室前10名，也在每期新人培訓(xùn)《最美麗的聲音》課程擔(dān)任輔導(dǎo)工作，提升員工的滿意度。這也算得上是小有收獲。但是說實(shí)話，有一件事情真的非常丟人，在這里我必須坦白，就是在工作的辯場上，有那么一個群體，我是從來都沒有贏過的，這個群體就是我的客戶。
但是凡事總有原因，為什么呢？后來我開始琢磨琢磨琢磨，我找到了第一層原因，我們總是輸，那是因?yàn)槲覀兛偸钦以颉Ｎ矣幸粋�飽經(jīng)滄桑和血淚的小小忠告，告訴所有的客服代表，就是當(dāng)你面對客戶的時候，你永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)不要不斷地查找事情的原因，因?yàn)檫@會讓客戶堅(jiān)信你解釋就是掩飾，掩飾就是欺騙的開始。
記得我曾經(jīng)有過這么一段客戶的溝通經(jīng)歷：客戶來電反映辦理10元手機(jī)流量用得很快超流量，沒有短信提醒。客戶反映此問題，是有兩方面的擔(dān)憂，第一：流量使用快的原因；第二：擔(dān)心日后會繼續(xù)出現(xiàn)類此扣費(fèi)。我們往往只會關(guān)注到第一種原因，所以當(dāng)客戶不斷強(qiáng)調(diào)流量為什么用得這么快的時候，我就不斷地通過系統(tǒng)查詢，并告知客戶，當(dāng)10M用完，且流量為0時已發(fā)送短信提醒；而且會細(xì)心地咨詢客戶：“您是否有看視頻，微信，QQ聊天，或者是給小朋友玩過？”，但是都會得到這么一個答復(fù)：“沒有。你們公司怎么搞的！”
我當(dāng)時說實(shí)話，解釋手機(jī)流量從計(jì)算單位、產(chǎn)生原理、使用過程到實(shí)時查詢流量的剩余情況方法，手機(jī)流量用完短信提醒功能使用。我慷慨激昂，溫柔體貼，我都已經(jīng)快被自己的沉穩(wěn)跟完美作答所征服了，然而客戶只是簡單地蹦出一句話：“我沒有用，根本不可能會用完這個流量的。各位，你覺得這個時候除了宣布他是最佳辯手并且行使自己的退費(fèi)權(quán)利給他頒獎之外，你還有任何其他的選擇嗎？
這是我總結(jié)的第一層原因，然后我往下深入的踏了一步，完了，我發(fā)現(xiàn)了事情的真相：客戶永遠(yuǎn)是最佳辯手，就是因?yàn)榭蛻舾揪筒皇寝q手啊，親們，他們是評委呀，他們是在你們通話過程中判斷對錯輸贏，選擇最佳辯手的評委和導(dǎo)師呀。當(dāng)然對于我本人來講，我是個辯手，作為一個辯手，大家想一想，還有什么比發(fā)現(xiàn)你的對方辯友其實(shí)是評委更深的悲哀嗎？就在這一份濃得不能再濃的悲哀當(dāng)中，突然有一個全新的觀點(diǎn)，讓我一下子豁然開朗。
大家想一想，作為一個客服代表，是需要解決用戶的問題，而不應(yīng)該只簡簡單單停留在查證用戶反映問題的原因上面。想更好的方法，更好地幫用戶去解決問題，溝通能力就能更好的提升。
常言道：投訴是金，正因?yàn)槲覀儞碛腥绱丝蓯鄣摹⑶纹さ纳踔劣幸稽c(diǎn)點(diǎn)蠻橫的，但是從不遮掩、從不偽裝的的客戶，才讓移動公司成為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。所以服務(wù)行業(yè)的辯場上，客戶永遠(yuǎn)是最佳辯手，客服總是輸，客戶總是贏，那只是因?yàn)?-我們深愛著我們的客戶！
