伴隨互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、直銷(xiāo)銀行的重要性日益凸顯。隨著溝通方式的多樣化，作為企業(yè)形象展示的客戶(hù)服務(wù)正在由傳統(tǒng)的電話(huà)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，基于網(wǎng)絡(luò)的在線(xiàn)客服以網(wǎng)頁(yè)對(duì)話(huà)的新渠道翻開(kāi)了客服發(fā)展的新篇章。

　　對(duì)于客戶(hù)而言，在線(xiàn)客服系統(tǒng)的使用便捷性，消除了其對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的困惑，拉近了與企業(yè)之間的距離。即點(diǎn)即開(kāi)的對(duì)話(huà)交流比起傳統(tǒng)的電話(huà)、郵箱溝通來(lái)得更為直接，對(duì)話(huà)框的文本交流更方便捕捉咨詢(xún)信息的重點(diǎn)，方便信息存儲(chǔ)和記錄。

　　而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)客服系統(tǒng)為其拓寬了營(yíng)銷(xiāo)渠道，除了加強(qiáng)與訪(fǎng)客之間的關(guān)系維護(hù)之外，各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及歷史資料管理功能，還有利于企業(yè)更好掌控網(wǎng)站情況，提升服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到將訪(fǎng)客變?yōu)榭蛻?hù)的營(yíng)銷(xiāo)目的。

　　因此，為進(jìn)一步加強(qiáng)中國(guó)銀行在線(xiàn)服務(wù)能力，為線(xiàn)上業(yè)務(wù)提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的在線(xiàn)服務(wù)，大力支持中國(guó)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，由英立訊科技為中國(guó)銀行傾情打造的在線(xiàn)客服系統(tǒng)在2013年12月正式中國(guó)銀行官網(wǎng)上線(xiàn)，系統(tǒng)上線(xiàn)后為中國(guó)銀行網(wǎng)銀客戶(hù)提供了全新的服務(wù)模式，客戶(hù)可通過(guò)在線(xiàn)客服以文字聊天、發(fā)送截圖、語(yǔ)音對(duì)話(huà)、在線(xiàn)留言等方式與中國(guó)銀行在線(xiàn)客服中心進(jìn)行溝通，大大豐富了客戶(hù)溝通的渠道和方式，提升了客戶(hù)體驗(yàn)，并為今后擴(kuò)展其它媒體渠道奠定了良好基礎(chǔ)。