一年365天，一天24小時(shí)，福田汽車(chē)分布在世界各地的用戶(hù)享受著全天候服務(wù)。在這背后是一群年輕人永不停歇的工作，福田汽車(chē)呼叫中心，這支以20多歲女孩為主的年輕團(tuán)隊(duì)，在平凡的工作崗位上用行動(dòng)譜寫(xiě)了一支奉獻(xiàn)之歌。
深夜冒雪救急
2013年初春，河北黃驊，大雪剛過(guò)，積雪10厘米。一輛大貨車(chē)在路邊拋錨。
23時(shí)許，福田汽車(chē)呼叫中心電話(huà)響起。“我從福建過(guò)來(lái)，車(chē)上拉的是香蕉，凍一夜就全完了，這些貨是我一家老小的依靠呀！”司機(jī)師傅急切地說(shuō)。
“高壓油管斷裂，氣溫零下15攝氏度。”初步判定車(chē)況后，呼叫中心立即搜索，最近的服務(wù)站沒(méi)有該配件，電話(huà)轉(zhuǎn)至滄州，滄州有配件，但路途太遠(yuǎn)，電話(huà)轉(zhuǎn)至市場(chǎng)部，市場(chǎng)部緊急協(xié)調(diào)，黃驊維修站接到指令，立刻冒雪深夜外購(gòu)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
2小時(shí)后，汽車(chē)修好。3小時(shí)后，呼叫中心做例行回訪，客戶(hù)喜出望外：“太感謝你們啦！我已經(jīng)在路上啦！”
除夕執(zhí)著守候
獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客，每逢佳節(jié)倍思親。下面是一位客服代表除夕的值班記錄：
“今年除夕夜，我值班。值班室冷清清的，早已沒(méi)有往日的話(huà)語(yǔ)聲。窗外依稀的鞭炮聲讓我想起遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的媽媽?zhuān)劢怯行駶?rùn)。電話(huà)鈴聲突然響起，我接起電話(huà)，是位語(yǔ)氣焦急的女性，她說(shuō)自己在地處偏遠(yuǎn)的甘肅天峻縣，她兒子的車(chē)壞在了路上，大雪紛飛沒(méi)有辦法。我按預(yù)案啟動(dòng)緊急救助程序，離現(xiàn)場(chǎng)最近的一個(gè)服務(wù)站立即響應(yīng)。2小時(shí)后，電話(huà)響起，是一個(gè)小伙子憨厚的聲音，說(shuō)問(wèn)題解決了，還送來(lái)熱騰騰的餃子，心里非常感謝。自己心里頓時(shí)松了口氣。又過(guò)了1個(gè)小時(shí)，自己的手機(jī)響了，是媽媽?zhuān)龁?wèn)我吃飯了嗎？我頓時(shí)好想家，淚眼模糊起來(lái)……”
2014年春節(jié)，呼叫中心又有一批員工不能回家團(tuán)圓。姚紅霞、張佩珍以及班長(zhǎng)繆小偉，她們分別來(lái)自不同的地方，今年的除夕，她們一起在工作崗位上度過(guò)。繆小偉從大年三十兒一直堅(jiān)守到初八，連續(xù)9個(gè)班次。“今年這個(gè)春節(jié)又和客戶(hù)一起度過(guò)了，在呼叫中心這么多年也習(xí)慣了，雖然不能和家人團(tuán)聚，但是能幫助客戶(hù)，也挺有意義的。”其實(shí)春節(jié)值班對(duì)于繆小偉來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是第一次了，雖然每次她都說(shuō)得那么輕松，但在家人團(tuán)聚、舉國(guó)歡慶的時(shí)刻，她還要堅(jiān)守工作崗位，確實(shí)很不容易。
全程關(guān)愛(ài)客戶(hù)
福田呼叫中心在空中及地面搭建了一個(gè)無(wú)形的、無(wú)時(shí)無(wú)處不在的溫馨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
“我們的關(guān)愛(ài)包括強(qiáng)制保養(yǎng)提示、冬季防凍提示、生日問(wèn)候、銷(xiāo)售咨詢(xún)、維修使用‘小貼士’等。呼叫中心不僅直接為客戶(hù)服務(wù)，也有對(duì)服務(wù)站監(jiān)督考核的職能。客戶(hù)的評(píng)價(jià)由我們得知，我們從客戶(hù)的需求和評(píng)價(jià)中研究整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的完善和改進(jìn)。”呼叫中心工作人員談及這些深感責(zé)任重大。
現(xiàn)在，福田汽車(chē)呼叫中心已經(jīng)成為客戶(hù)關(guān)愛(ài)中心、服務(wù)監(jiān)控中心、市場(chǎng)信息中心、技術(shù)支持中心、市場(chǎng)調(diào)研中心、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)商呼叫中心和消息發(fā)布中心，是福田汽車(chē)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)鏈條的重要一環(huán)。
客戶(hù)們說(shuō)是因?yàn)樾刨?lài)而選擇福田，呼叫中心的員工們則認(rèn)為，只有對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)，才能換來(lái)客戶(hù)的信賴(lài)，因?yàn)椋蛟焓澜缂?jí)品牌就要匹配世界級(jí)服務(wù)。
