城 事

　　六年前，電視臺主持人當(dāng)著時任市人社局局長面撥打12333熱線，打不通；六年后，主持人再次當(dāng)著新局長面撥打，還是打不通。在前天廣州市政府糾風(fēng)辦等主辦的《行風(fēng)面對面》節(jié)目錄制現(xiàn)場出現(xiàn)如此尷尬的一幕。

　　這里有個關(guān)鍵詞最是刺激人的敏感神經(jīng)：六年。六年是短是長？時間長河彈指一揮間，六年實在微不足道，但在政府職能部門行政行為修正和民眾的急切期待中，六年跨度已夠上“漫漫長路”。雖然世間有些事時隔多年的偶合本不怪，但像與民生密切相關(guān)的勞動保障熱線電話“梗塞”之病長達(dá)六年治不好，一定屬“離奇”之類了。

　　人社局長坦承，熱線電話接通率只有1/3。當(dāng)然，如此“離奇”有其因由。譬如，同類熱線電話，廣州每天八九千個來電只有20多個人工座席接聽，遠(yuǎn)不及上海300多個、北京180多個、武漢70至100個。廣州“缺錢缺人員編制”，據(jù)此自圓其說。而且，局長并不認(rèn)失職。“如果給我人給我錢，我馬上整改，再搞不好，我愿意做檢討！”此言可謂理直氣壯。

　　原委如此，已經(jīng)很難責(zé)怪人社局了。前段時間紀(jì)委發(fā)現(xiàn)問題要求整改，人社局也“真的很急，也非常想整改”，給政府打報告希望加大協(xié)調(diào)。甚至，此次還求媒體代為呼吁，讓電話難打引起“高度重視”。倘若板子只是打在人社局身上，著實是有點“冤”了。

　　其實，廣州各類熱線電話患“梗塞”病絕非僅市人社局一家，且六年甚至更長時間“病”未治愈恐怕也未必是孤案。此前最“知名”的一例是，前年白云區(qū)區(qū)長參加電視臺節(jié)目時建議市民遇到問題可打區(qū)長、城管等熱線投訴并現(xiàn)場體驗，結(jié)果鬧出區(qū)長熱線幾番周折才接通、城管熱線一直忙音的“笑話”。在以往市民投訴和媒體曝光中，政府部門熱線電話相當(dāng)部分打不通、甚至是空號的現(xiàn)象，也早已老生常談。

　　說起來，廣州還堪稱開通市民熱線電話的先行者。市長熱線開全國先河，政府部門相繼設(shè)立的熱線也成為市民反映訴求的重要途徑。在這樣的背景下，一些熱線電話形同虛設(shè)，有違設(shè)置初衷，愧對市民厚望。說嚴(yán)重點，不僅是懶政，做表面文章，而且有為博政績而公然糊弄、欺騙百姓之嫌。如果再加上電話打通遭多部門搪塞和相互推諉，問題記錄下來而無下文，市民訴求之苦何等滋味可以想象。

　　說到底，個中“病根”無非是沒有正確看待設(shè)置熱線電話的意義與認(rèn)真對待市民的訴求。要說僅是缺錢，很難說得通。且不說廣州財力不薄，解決熱線電話接聽條件應(yīng)該是“小兒科”，最簡單一點可以推想，只需從“三公”經(jīng)費擠出一點點，解決接電話人員待遇不就綽綽有余了嗎？再者，在現(xiàn)有條件下，及時接聽熱線電話、解決市民訴求的責(zé)任制也有是否落實到位的問題。若解決了這些問題，破解熱線電話接聽難又何難之有？