9月2日，上海聯(lián)通10010客戶服務(wù)熱線接到了來(lái)自東方廣播電視臺(tái)主持人趙俊琦先生的微博表?yè)P(yáng)，微博中趙先生對(duì)10010熱線客服代表在受理和反饋客戶問(wèn)題時(shí)認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的工作流程以及人性化的話術(shù)使用給予了高度的認(rèn)可。

　　據(jù)了解，2013年是上海聯(lián)通的“服務(wù)提升年”，10010客戶服務(wù)熱線作為客戶知曉度最高的服務(wù)窗口之一，從年初起就啟動(dòng)了周密的工作推進(jìn)計(jì)劃，對(duì)2013年影響客戶感知的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了梳理，尤其關(guān)注用戶最關(guān)心的接通率和首次解決率問(wèn)題，提出了針對(duì)性解決方案。

　　上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心的有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，2013年，上海聯(lián)通一改往常僅以整體服務(wù)水平為考核指標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念，從客戶感知出發(fā)，對(duì)分時(shí)服務(wù)水平設(shè)置下限，優(yōu)先挽救服務(wù)最低點(diǎn)，再考慮平均服務(wù)水平，通過(guò)精細(xì)化管理確保服務(wù)水平的穩(wěn)定度。

　　另一方面，為了提升首次問(wèn)題解決率，減少客戶重復(fù)撥打頻次，快速解決客戶問(wèn)題，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心特成立精英轉(zhuǎn)接團(tuán)隊(duì)，下放部分投訴處理權(quán)限，將普通客服代表無(wú)法快速處理的問(wèn)題直接轉(zhuǎn)接至該團(tuán)隊(duì)操作，最大化提升一次解決力，讓客戶感受到真正的一站式服務(wù)。

　　上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心的有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“服務(wù)最終的目的就是要讓客戶滿意，無(wú)論通過(guò)何種方式，有一個(gè)原則始終不能改變，那就是想客戶所想，急客戶所急，給客戶所需，從客戶最需要的地方做起，從客戶最不滿意的地方改起，用心換心，才能贏得客戶的認(rèn)可和支持。”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)連續(xù)8個(gè)月的努力和實(shí)踐，上海聯(lián)通的服務(wù)水平和客戶滿意度持續(xù)提升，截止9月初，10010客戶服務(wù)熱線已收到客戶電話表?yè)P(yáng)49例，微博表?yè)P(yáng)346例，客戶話后滿意度評(píng)分穩(wěn)定在97%以上，成效初顯。