為進(jìn)一步提升寬帶客戶滿意度，改善客戶感知，陜西聯(lián)通咸陽分公司不斷探索和創(chuàng)新，從客戶服務(wù)角度入手，主動轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，成立“咸陽聯(lián)通客戶服務(wù)響應(yīng)中心”，向?qū)拵Э蛻籼峁?4小時專家式坐席專屬服務(wù)。
據(jù)了解，咸陽聯(lián)通首先在內(nèi)部開展寬帶業(yè)務(wù)專家公開選拔，組成專家式服務(wù)團(tuán)隊。其次，從服務(wù)用語、故障在線指導(dǎo)服務(wù)腳本、障礙報修跟蹤處理時限等多方面完善用戶服務(wù)規(guī)范。再次，完善寬帶維護(hù)流程，建立在線指導(dǎo)與現(xiàn)場維護(hù)互為補充的服務(wù)模式，實現(xiàn)了寬帶專業(yè)隊伍的優(yōu)化配置，為咸陽聯(lián)通寬帶用戶服務(wù)能力提升打下良好的服務(wù)基礎(chǔ)。現(xiàn)在，寬帶用戶無論何時撥打4006050111，向?qū)＜易从彻收犀F(xiàn)象，寬帶專家就會立即查找故障原因，并提供服務(wù)指導(dǎo)。客戶問題快速、有效處理已由原來的服務(wù)目標(biāo)變成了服務(wù)實際。
據(jù)悉，咸陽聯(lián)通客戶服務(wù)響應(yīng)中心自成立以來，不斷完善服務(wù)項目，向用戶提供寬帶應(yīng)用咨詢、故障在線排查指導(dǎo)等服務(wù)，目前月均受理用戶業(yè)務(wù)咨詢900余件，故障在線指導(dǎo)3000余件。專家式服務(wù)渠道的拓展，得到了用戶的一致認(rèn)可和好評。下階段，咸陽聯(lián)通還將通過微博、QQ群等新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式向用戶提供更多更為便捷的溝通渠道。
