記者日前從國內最大的智能客服解決方案提供商小i機器人了解到：7月10日，聯想網頁版、APP版（PC、手機版），微信客服正式上線；7月10日，江蘇電信網頁版、短信版、Wap版、微信版智能客服機器人同時上線；而在7月20日，交通銀行總行的網頁版、短信版、APP版（手機銀行語音版）、微信版智能客服機器人，也將一起上線。

　　近年來，隨著中國人口紅利的消失，人力資源成本的提升，采用了智能客服機器人系統(tǒng)來代替人工客服，在一些大中型企業(yè)，特別是通信、金融這些對新技術比較敏感的行業(yè)，已愈來愈普遍，但像這次這么集中的在一個月內，幾家大企業(yè)同時上線，尚屬首次。小i方面表示。

　　長久以來，關于客服中心應該是成本中心，還是利潤中心的爭議，一直沒有停止過。不過，近些年來，構建功能強大且服務優(yōu)質的客服中心，并以此為基礎搭建起企業(yè)的營銷體系的作法被越來越多的企業(yè)所認可。《2012年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展報告》中顯示：隨著日益激烈的市場競爭和不斷增長的信息化需求，呼叫中心行業(yè)重點從單純的“客服中心”轉向“營銷型”利潤中心。呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，也將承擔了解客戶和市場，協調調動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計，進行企業(yè)內部員工的績效考核和管理等重要職責，因而必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力。

　　而如何做好轉型，只能靠技術升級和服務創(chuàng)新，而這兩方面同時又是相輔相成的。引入機器人智能服務平臺，完成機器人服務與人工服務的整合。常規(guī)性、重復性問題由智能機器人回答，同時給客戶提供無縫轉人工的通道，在節(jié)省成本的基礎之上，同時提高了服務質量和效率。而技術的升級可以讓智能客服延伸到更多的渠道上，例如，目前最火的微信平臺，做到隨時隨地，有應必答，可以給客戶提供更多的創(chuàng)新服務，全方位的提升用戶體驗。

　　以中國聯通的QQ客服機器人、微信營業(yè)廳為例，它可以提供實現24小時不間斷、一對多的在線服務。在微信上，當用戶將手機號碼和機器人綁定后，用戶可以通過該賬號實現當月話費、套餐余量、上網流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢、套餐產品、營業(yè)網點等內容的查詢服務，也可以辦理話費充值等業(yè)務。

　　而在后臺，機器人系統(tǒng)可實現對信息的分析、過濾、分類維護，提供給客服工作人員分類信息查詢、用戶信息分析、考核、追蹤、補充、修訂功能，而管理人員則在監(jiān)控平臺上實現對整個系統(tǒng)和運營的管理。同時，系統(tǒng)還可生成智能機器人統(tǒng)計報表，完成對對話記錄、不同回復類型、成功率等的統(tǒng)計，追蹤用戶歷史軌跡，梳理其消費習慣，并對不同統(tǒng)計維度的用戶群進行內容推送。而到了這一步，客服中心的營銷功能已經明顯體現出來。

　　交通銀行的智能客服機器人除了網頁版和短信版，這次又上線了APP版（手機銀行語音版）和微信版，實現的功能更為全面。除了包括余額查詢、賬戶掛失、手機號轉賬、轉賬費率查詢、預約取款、賬單查詢、信用卡還款、積分查詢、信用卡掛失等銀行領域的基本業(yè)務辦理外，還能實現手機充值、購買電影票、機票預訂、火車票查詢、彩票投注、交通違章代繳、游戲充值等等功能。

　　因為上述應用屬于剛剛或即將上線，因此沒有具體的數據來分享。不過，招商銀行的信用卡中心公眾賬號所帶來的價值確實有著具體的數據做支持的，目前，該賬號綁定用戶數據已超過120萬，日交互量為40萬，95%的問題是有小i機器人來處理，對電話和短信的成本替代大概為4800萬元/年。

　　從傳統(tǒng)的網頁、短信、即時通訊工具等渠道擴展到微信、微博、智能手機APP，電話呼叫中心的IVR系統(tǒng)，智能客服機器人多渠道、跨平臺的應用，在推動客服升級的過程中，體現出了巨大的品牌價值和經濟效益。