Tesco(特易購)英國最大、全球第三大零售商，年收入為200億英磅，Tesco客戶忠誠度方面領先同行，活躍持卡人已超過1400萬。Tesco也是世界上最成功利潤最高的網上雜貨供應商。到1999年，網上購物的客戶數量是25萬，網上營業(yè)收入為1。25億，利潤率為12%(零售業(yè)一般利潤為8%)。最近Tesco出資3 .2億英鎊收購了中國樂購的90%股份，是外資零售巨頭在中國最大收購案，大舉進入中國市場。

　　Tesco同沃爾瑪一樣在利用信息技術進行數據挖掘、增強客戶忠誠度方面走在前列。通過磁條掃描技術與電子會員卡結合的方式來分析每一個持卡會員的購買偏好和消費模式，并根據這些分析結果來為不同的細分群體設計個性化的每季通訊。

　　Tesco值得借鑒的方法是品牌聯合計劃，即同競品的幾個強勢品牌聯合推出一個客戶忠誠度計劃，Tesco的會員制活動就針對不同群體提供了多樣的獎勵，比如針對家庭婦女的“MeTime"(“我的時間我做主")活動：家庭女性可以在日常購買中積累點數換取從當地高級美容、美發(fā)沙龍到名師設計服裝的免費體驗或大幅折扣。

　　而且Tesco的會員卡不是一個單純的集滿點數換獎品的忠誠度計劃，它是一個結合信息科技，創(chuàng)建和分析消費者數據庫，并據此來指導和獲得更精確的消費者細分，更準確的消費者洞察，和更有針對性的營銷策略的客戶關系管理系統。

　　通過這樣的過程，Tesco根據消費者的購買偏好識別了6個細分群體;根據生活階段分出了8個細分群體;根據使用和購買速度劃分了11個細分群體;而根據購買習慣和行為模式來細分的目標群體更是達到5000組之多。而它所為Tesco帶來的好處包括：

　　更有針對性的價格策略：有些價格優(yōu)惠只提供給了價格敏感度高的組群;
　　更有選擇性的采購計劃：進貨構成是根據數據庫中所反映出來的消費構成而制定的 ;
　　更個性化的促銷活動：針對不同的細分群體，Tesco設計了不同的每季通訊，并提供了不同的獎勵和刺激消費計劃。因此，Tesco優(yōu)惠劵的實際使用率達到20%，而不是行業(yè)平均的0.5% ;
　　更貼心的客戶服務：詳細的客戶信息使得Tesco可以對重點客戶提供特殊服務，如為孕婦配置個人購物助手等 ;
　　更可測的營銷效果：針對不同細分群體的營銷活動可以從他們購買模式的變化看出活動的效果 ;
　　更有信服力的市場調查：基礎數據庫的樣本采集更加精確;

　　以上所列帶來的結果，自然就是消費者滿意度和忠誠度的提高。

　　案例四：屈臣氏個人護理用品商店

　　屈臣氏是現階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個人立體養(yǎng)護和護理用品”領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。

　　在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現在日益同質化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標客戶群是至關重要的。

　　屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優(yōu)質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導“健康、美態(tài)、歡樂”經營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。

　　深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時 降低了產品開發(fā)成本， 也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。

　　
　　靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，“屈臣氏”就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業(yè)，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產品的不同。

　　自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發(fā)點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發(fā)設計要求，與制造商相比，具有產品項目開發(fā)周期短、產銷不易脫節(jié)等特征，降低風險的同時降低了產品開發(fā)成本， 也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。

　　“買貴退差價”“我敢發(fā)誓保證低價”是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙周貴賓特惠，部分產品享受八折優(yōu)惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當于0.1元的消費額。可以隨心兌換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。