“在昨天抽查的187個電話錄音中，共發(fā)現(xiàn)問題9個，其中電價電費(fèi)有2個……請大家及時糾正！” 5月2日，濮陽供電公司95598信息班在開早會時，質(zhì)檢員馬延輝對前一天的錄音糾錯情況進(jìn)行通報。

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)95598座席員業(yè)務(wù)能力，提升服務(wù)水平，自5月1日開始，濮陽供電公司95598客服信息班每日開展錄音糾錯活動。通過坐席員自查、互查、質(zhì)檢員隨機(jī)檢查的辦法，實(shí)施三層“關(guān)卡”錄音監(jiān)聽。

　　公司通過對錄音內(nèi)容、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)用語、溝通技巧等方面的逐條分析比對，查找出錄音中所存在的問題，如：解答問題不規(guī)范、服務(wù)用語使用不正確、溝通技巧欠缺、對新政策理解不統(tǒng)一等。

　　質(zhì)檢員對當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析和匯總后，提出相應(yīng)的整改措施，并整理成分析報告，每日對錄音糾錯情況進(jìn)行通告。活動有利于全體坐席員相互學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提高了95598整體服務(wù)水平。