3月份以來，為提高用戶寬帶故障在線處理率和用戶感知，湘西鐵通對常見的寬帶故障進(jìn)行了分類歸納，針對每個故障制定了規(guī)范的預(yù)處理流程，對話務(wù)員的計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)引導(dǎo)話務(wù)員按規(guī)范要求逐步對寬帶故障進(jìn)行排查和處理，有效提高了話務(wù)員的預(yù)處理能力，為逐步實(shí)現(xiàn)話務(wù)員與預(yù)處理座席“合二為一”做好了準(zhǔn)備。