據上海市銀行同業(yè)公會今日發(fā)布的所屬25家會員單位客戶服務熱線第三季度監(jiān)測數據顯示，25家銀行客戶服務呼叫中心熱線在語音系統(tǒng)設置和人工服務方面繼續(xù)保持了較高水平，但同時一些銀行客服熱線仍然有待改進，如系統(tǒng)設置方面，有的銀行掛失服務未設置在第一層菜單。

　　這是上海市銀行同業(yè)公會繼續(xù)委托第三方公司所進行的監(jiān)測，25家會員單位包括在滬的工農中建交五大行、浦發(fā)銀行、上海銀行、平安銀行以及花旗、匯豐等多個銀行。

　　據三季度監(jiān)測數據顯示，25家客戶服務呼叫中心熱線語音系統(tǒng)設置方面均能夠提供二種以上語言進行服務，且語音清晰、無間斷、語速音量適中，語音系統(tǒng)服務時無忙音、無中斷。系統(tǒng)接通至提供服務所用時間100%在1秒以內，系統(tǒng)接通鈴響一聲接聽占99.73%，在上季度99.20%基礎上，又提高了0.53百分點。

　　在人工服務方面，客服人員解答問題準確率保持100%，使用普通話和主動問候詢問達到100%，都能做到禮貌待客、注意傾聽、耐心說明業(yè)務、解答客戶詢問及處理問題無推諉，體現出較高的業(yè)務素質。

　　多數銀行客服熱線接通人工電話等待時間進一步縮短，建設銀行、民生銀行、工商銀行、上海農村商業(yè)銀行、農業(yè)銀行、平安銀行（95511）和中信銀行等7家銀行進步明顯。

　　此次監(jiān)測的銀行客戶熱線有待改進之處還包括人工服務方面， 366通有效評測通話中，存在6通電話未等待客戶掛機即先掛機情況。

　　客戶服務呼叫中心熱線是金融消費者與銀行溝通的重要平臺，上海市銀行同業(yè)公會表示，將繼續(xù)高度關注各相關會員單位客服熱線服務質量和水平，加強對客服熱線管理工作的研究，推動會員銀行進一步提高對客服熱線工作的重視度。