圖說：上午8時(shí)，上海市“12345”市民服務(wù)熱線電話開通 本報(bào)記者 孫中欽 攝

　　 今天上午8時(shí)，“12345”市民服務(wù)熱線電話開通試運(yùn)行。記者現(xiàn)場(chǎng)直擊第一個(gè)市民來電由接入到轉(zhuǎn)送工單，再到二級(jí)承辦單位接手處理的全過程。

　　 上午7時(shí)50分，呼叫中心內(nèi)，200位身著白襯衣和藍(lán)色套裝的話務(wù)員頭戴耳麥，正在做熱線開通前的最后準(zhǔn)備。在他們面前有兩個(gè)液晶顯示屏，一個(gè)是“12345”市民熱線的系統(tǒng)頁(yè)面，另一個(gè)是“知識(shí)庫(kù)”，其中有包含社會(huì)管理、建設(shè)交通、經(jīng)濟(jì)綜合、公用事業(yè)等門類的公共信息。每個(gè)人的桌上有一沓厚厚的“來電接聽處理流程”。現(xiàn)場(chǎng)還有兩名來自復(fù)旦大學(xué)和上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)的志愿者，專門提供英語(yǔ)服務(wù)。

　　 上午7時(shí)59分，值班長(zhǎng)要求所有話務(wù)員切入系統(tǒng)準(zhǔn)備。上午8時(shí)，伴隨著此起彼伏的“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您”，原本安靜的呼叫中心驟然“喧鬧”起來，200個(gè)座席幾乎全滿。15分鐘內(nèi)，接入電話就達(dá)到了200個(gè)。

　　 第一個(gè)打進(jìn)熱線的是家住寶山區(qū)泰和新城的陳輝，年近八旬的陳老伯需要坐輪椅出行，昨天他經(jīng)過水產(chǎn)西路祥和路時(shí)，輪椅車的小輪子卡在了道路凹陷中，差點(diǎn)翻車。陳老伯說，這塊坑洼處是長(zhǎng)條形的，路北淺、路南深，而且此處沒有人行道，給非機(jī)動(dòng)車和行人帶來不便。“昨天差點(diǎn)摔一跤，今天碰到熱線開通，就打個(gè)電話試試看。”陳老伯說，這條道路原本屬于小區(qū)內(nèi)道路，現(xiàn)在可能已經(jīng)轉(zhuǎn)為市政道路了，應(yīng)該找哪個(gè)部門，他也吃不準(zhǔn)。

　　 5分鐘后，話務(wù)員填妥所有信息，上傳這條工單。

　　 上午8時(shí)27分，系統(tǒng)顯示，工單經(jīng)審核后已經(jīng)派發(fā)至二級(jí)承辦單位市建交委處理。目前，已有包括17個(gè)區(qū)縣和33個(gè)委辦局在內(nèi)的政府部門與“12345”市民熱線聯(lián)網(wǎng)，這邊一旦派單，那邊就會(huì)收到短信提醒。

　　 上午8時(shí)40分，系統(tǒng)顯示，二級(jí)承辦單位已經(jīng)著手處理：已聯(lián)系市政部門，要求盡快處理，反饋期限15日。同時(shí)，陳老伯也先后接到了小區(qū)物業(yè)、顧村鎮(zhèn)政府市政科負(fù)責(zé)人的反饋電話，“他們說會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)去看一下，那我就放心了。”根據(jù)流程，凡是24小時(shí)內(nèi)不能辦結(jié)的事宜，承辦單位在一個(gè)工作日內(nèi)需先行聯(lián)系市民，再行處理。

　　 記者看到，呼叫中心的大屏幕上滾動(dòng)顯示所有話務(wù)人員的工作狀態(tài)，以及接入電話的總數(shù)和分類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。截至上午11時(shí)，“12345”市民熱線在3小時(shí)內(nèi)共接到市民來電3602個(gè)，主要以咨詢、求助為主，這兩類占來電總量的73.9%。