按照長沙鐵通《工單管理辦法》文件要求，投訴座席班認真落實三項措施，強化客服工單管理，有效縮減了咨詢、建議及投訴工單處理時限，客戶滿意度明顯提升。
一是強化客服監(jiān)管職能，針對需多個部門配合處理的工單，投訴座席班利用辦公網(wǎng)通知相關(guān)部門，并要求在規(guī)定時限內(nèi)回復，否則將納入月度考核，以懲促優(yōu)；二是細化工單類型和責任分析，每周以周報形式對各類工單進行業(yè)務分類，并針對責任工單和超時工單進行原因分析，并提出考核建議；三是加強工單時限管控，對于每天即將超時的工單，由工單管理員進行隨機查看及處理，然后按統(tǒng)一既定模式在規(guī)定時限內(nèi)完成各類工單的處理和回復，實現(xiàn)源頭把控，避免超時工單的形成。截至8月份，長沙鐵通投訴座席班各類工單回復及時率已達98.5%。
