12378保險消費者投訴維權(quán)熱線開通以來，山東的保險企業(yè)紛紛以“陽光思維”積極面對，以真誠迎接消費者的一次次“大考”。　

　　在新華保險山東分公司，12378熱線的聯(lián)系人孫培榮向記者出示了一份“撤銷投訴申請書”，“自從接辦12378熱線轉(zhuǎn)辦的投訴案件以來，公司辦公室、客服、風(fēng)控三部門通力合作，通過我們在處理投訴中表現(xiàn)出的一片誠心，最終讓消費者舒心，讓監(jiān)管部門放心”。

　　乍一聽讓消費者撤銷投訴，記者不解地問：“這該不會是逼投訴人就范、給消費者下套吧？”

　　孫培榮笑答：“我們總公司確定了"以客戶為中心"的經(jīng)營戰(zhàn)略，而"以客戶為中心"就是旨在通過重新理解、重新認(rèn)識、重新構(gòu)建跟客戶的關(guān)系，實現(xiàn)從產(chǎn)品驅(qū)動和渠道驅(qū)動到客戶需求驅(qū)動的全方面轉(zhuǎn)型，其中提升客戶體驗是推動持續(xù)增長的著力點。對于12378熱線轉(zhuǎn)來公司的投訴案件，我們的不二原則就是以客戶為中心，讓客戶滿意。”

　　記者了解到，近兩個月，該公司接辦的12378熱線投訴案件共24起，7日內(nèi)辦結(jié)率為100%，客戶撤訴率為83%。

　　“這個結(jié)果，實際反映了我們自身經(jīng)營理念的升華與轉(zhuǎn)變。”該公司運營總監(jiān)王立哲說，“以往為了節(jié)省公司費用，我們處理投訴時會習(xí)慣性地想為公司多找?guī)讉�理由。現(xiàn)在，有了12378熱線的督導(dǎo)，公司要求我們在接辦投訴案件時，首先要想著為客戶找一個理由，只要公司業(yè)務(wù)人員在銷售的重要節(jié)點有瑕疵、有問題，核實后公司一定要勇于承擔(dān)責(zé)任，不能讓消費者吃虧。”

　　拿到了消費者親自填寫的“撤銷投訴申請書”，是不是就萬事大吉了呢？孫培榮告訴記者：“后面還有把關(guān)的呢。”他說，從法律角度看，申請撤訴是當(dāng)事人處理自己投訴權(quán)利的行為，但前提必須是投訴者本人或其特別授權(quán)的委托代理人，在自愿的情形下履行權(quán)利。如果沒有相應(yīng)機制加以督查，很難保證不出現(xiàn)強行動員消費者撤訴和附加條件撤訴的現(xiàn)象。所以，在事情的整個過程中，公司風(fēng)控部門全程參與、全程監(jiān)控，確認(rèn)其對投訴處理結(jié)果的滿意程度，詢問其是否明白撤訴意味著“案結(jié)事了”。

　　“保險公司提高服務(wù)質(zhì)量永無止境。對以撤訴為抓手的一系列處理投訴的做法，我們將做進(jìn)一步規(guī)范，形成長效機制，接受消費者的長期考驗。”王立哲說。