CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心的所有座席通常都需要為每次對(duì)話(huà)編寫(xiě)摘要或處置記錄。這些注釋旨在用于多種目的。如果需要在后續(xù)電話(huà)中重新審視問(wèn)題，它們會(huì)提供背景信息。這避免了客戶(hù)重復(fù)問(wèn)題并節(jié)省座席時(shí)間。此外，主管可以使用這些筆記來(lái)查看某些情況出現(xiàn)的頻率并確定指導(dǎo)機(jī)會(huì)。良好的處置說(shuō)明將包括客戶(hù)的聯(lián)系原因、為解決該問(wèn)題而采取的關(guān)鍵措施以及對(duì)話(huà)結(jié)果。

　　平均而言，做這些筆記所需的時(shí)間是實(shí)際通話(huà)時(shí)間的 10%，座席可能只記錄對(duì)話(huà)的某些方面。這就是為什么許多聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人正在尋找方法來(lái)減少編寫(xiě)這些記錄所花費(fèi)的時(shí)間并提高其質(zhì)量。

　　像大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心一樣，這家公司的座席在每次談話(huà)結(jié)束時(shí)都會(huì)寫(xiě)下所有的記錄。為了提高座席的利用率（即座席與客戶(hù)交談的時(shí)間比例），他們轉(zhuǎn)向讓座席在談話(huà)期間而不是談話(huà)之后寫(xiě)記錄。他們鼓勵(lì)他們?cè)趯?duì)話(huà)中"自然停頓"地寫(xiě)下這些筆記。通過(guò)這種方式，座席可以顯著縮短對(duì)話(huà)結(jié)束和下一次對(duì)話(huà)開(kāi)始之間的時(shí)間。

　　在查看通話(huà)數(shù)據(jù)時(shí)，我們了解到，在很大一部分語(yǔ)音通話(huà)中，這些自然停頓并不經(jīng)常發(fā)生。為了理解這一點(diǎn)，對(duì)于每個(gè)對(duì)話(huà)，我們首先確定客戶(hù)或座席正在交談的時(shí)間間隔。這可以在下面的圖 1 中觀察到。根據(jù)這些客戶(hù)和座席的輪換間隔，我們可以識(shí)別對(duì)話(huà)中的停頓。對(duì)于此分析，我們僅保留持續(xù)時(shí)間至少為 10 秒的暫停。

圖 1：客戶(hù)和座席交談的時(shí)間間隔，以及至少 10 秒的停頓。

　　正如我們?cè)趫D 2 的直方圖中所示，我們估計(jì)有一半的呼叫每?jī)煞昼娪胁坏揭淮螘和＃��?13% 的呼叫根本沒(méi)有暫停。此外，在大多數(shù)停頓中，座席正忙于積極處理該問(wèn)題（查找信息、填寫(xiě)表格等），因此不可能做記錄。

圖 2：語(yǔ)音通話(huà)中每分鐘暫停次數(shù)的直方圖。

在這里，暫停定義為座席和客戶(hù)都沒(méi)有說(shuō)話(huà)的持續(xù)時(shí)間至少為 10 秒的時(shí)間間隔。

　　這意味著當(dāng)座席在對(duì)話(huà)中間做筆記時(shí)，他們通常會(huì)制造人為的停頓。換句話(huà)說(shuō)，他們正在將最后做記錄時(shí)間轉(zhuǎn)移到與每個(gè)客戶(hù)通話(huà)的更多時(shí)間。此外，當(dāng)他們?cè)谕ㄔ?huà)期間沒(méi)有完成記錄時(shí)，該通話(huà)的記錄會(huì)溢出到下一個(gè)通話(huà)中，這顯著增加了座席的復(fù)雜性。