近年來(lái)，客戶體驗(yàn)（CX）發(fā)生了巨大變化，影響到企業(yè)及其客戶。為了滿足消費(fèi)者的需求和承受這些變化，一些以前不被認(rèn)為重要的升級(jí)現(xiàn)在變得非常必要。
為了跟上這些重大變化，公司被迫以創(chuàng)紀(jì)錄的速度適應(yīng)新環(huán)境。此外，他們?cè)趹?yīng)對(duì)員工和消費(fèi)者不斷變化的需求方面表現(xiàn)出極大的靈活性。它將在2021年繼續(xù)這樣做。
全渠道的完整零售體驗(yàn)
2021年，全渠道將在零售業(yè)發(fā)揮重要作用；對(duì)于這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的風(fēng)險(xiǎn)比以往任何時(shí)候都要高，因?yàn)闊o(wú)論是在商店還是在網(wǎng)上，如果大多數(shù)客戶的購(gòu)買體驗(yàn)不好，他們都不會(huì)再回來(lái)。
然而，今年全渠道的興起有幾個(gè)原因。特別是5G的引入，以及在實(shí)體店安裝新的數(shù)據(jù)采集技術(shù)，將使零售商更好地了解其消費(fèi)者。為了加強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)之旅，商店將越來(lái)越多地使用數(shù)字標(biāo)志，例如在每個(gè)渠道上展示來(lái)自社交媒體的信息和用戶喜愛(ài)的產(chǎn)品。這意味著一個(gè)全渠道，推動(dòng)商店開(kāi)發(fā)完整的體驗(yàn)，而不僅僅是展示他們的商品。
這就是“按鏈接付費(fèi)”發(fā)揮重要作用的地方，這是一種無(wú)論客戶使用何種渠道，都能以輕松、安全的方式付款的方式。此外，對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站沒(méi)有任何要求，因?yàn)榧词股痰觋P(guān)閉，商家也可以銷售其商店的商品，并且消費(fèi)者通過(guò)Facebook、WhatsApp、電子郵件或其他方式收到支付鏈接。很明顯，光靠物理存儲(chǔ)已經(jīng)不夠了。現(xiàn)在所有的溝通和購(gòu)買渠道都參與進(jìn)來(lái)，提供完整的體驗(yàn)！
正如您所見(jiàn)，全渠道將是2021年零售業(yè)的主要趨勢(shì)，并將在未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心中進(jìn)一步鞏固。在這方面，云聯(lián)絡(luò)中心解決方案實(shí)現(xiàn)了真正的全渠道體驗(yàn)，可以360度查看客戶的購(gòu)買過(guò)程。同時(shí)建立堅(jiān)實(shí)的客戶知識(shí)，通過(guò)所有溝通渠道滿足客戶需求。
個(gè)性化現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更加重要
客戶顯然想要一種用戶友好、高度定制、適合其特定需求的體驗(yàn)，公司在2021年越來(lái)越多地關(guān)注客戶體驗(yàn)的超個(gè)性化。
畢竟，客戶希望在整個(gè)客戶體驗(yàn)中感受到價(jià)值，因此他們希望有一個(gè)積極的、相關(guān)的溝通策略。此外，60%的客戶預(yù)期定制的優(yōu)惠和折扣取決于他們購(gòu)買的產(chǎn)品。
公司必須有效地統(tǒng)一和細(xì)分其數(shù)據(jù)，以確保客戶服務(wù)員工能夠訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)。此數(shù)據(jù)分段允許根據(jù)每個(gè)客戶配置文件調(diào)整信息。由于客戶配置文件可能會(huì)快速變化，因此擁有允許實(shí)時(shí)使用數(shù)據(jù)的軟件至關(guān)重要。
另一方面，為了證明投資回報(bào)率，分析必須簡(jiǎn)單易懂、快速可用，并提供有意義和可操作的數(shù)據(jù)。如果你的分析不能提供有用的信息，那就是浪費(fèi)精力！
價(jià)格和便利性不再是影響購(gòu)買決策的重要因素，因?yàn)榇蠖鄶?shù)購(gòu)買體驗(yàn)取決于客戶在與公司打交道時(shí)的感受。
人工智能的興起
人工智能（AI）從根本上改變了企業(yè)與客戶的聯(lián)系方式。公司可以通過(guò)利用AI更好地了解客戶，AI可以增加收入并提高客戶忠誠(chéng)度。隨著聊天機(jī)器人和虛擬助理的使用在2021年的增長(zhǎng)，這種客戶體驗(yàn)趨勢(shì)將獲得更大的吸引力。
人工智能聊天機(jī)器人是一種自學(xué)工具，在與消費(fèi)者建立關(guān)系方面發(fā)揮著重要作用。因?yàn)樗麄兡軌蛄⒓错憫?yīng)消費(fèi)者的需求，因?yàn)樗麄兞私馑麄兊男枨螅@將導(dǎo)致更好的互動(dòng)。但是聊天機(jī)器人的真正價(jià)值在于通過(guò)自動(dòng)化最基本的支持來(lái)減少座席的工作量，使他們能夠更專注于更復(fù)雜的查詢。
到2024年，聊天機(jī)器人行業(yè)預(yù)計(jì)將達(dá)到40億美元，因?yàn)樵絹?lái)越多的企業(yè)利用聊天機(jī)器人簡(jiǎn)化客戶支持操作。
數(shù)據(jù)使用更加開(kāi)放
了解客戶如何看待企業(yè)最重要的方面之一是數(shù)據(jù)收集和利用的透明度。客戶擔(dān)心他們提供的數(shù)據(jù)以及如何利用這些數(shù)據(jù)：誰(shuí)將使用這些數(shù)據(jù)，在哪里使用這些數(shù)據(jù)，以及如何使用這些數(shù)據(jù)。
隨著詐騙和欺詐案件的增多，客戶對(duì)提供數(shù)據(jù)越來(lái)越猶豫。對(duì)話期間會(huì)傳輸大量數(shù)據(jù)，客戶希望公司在這個(gè)問(wèn)題上更加透明。
當(dāng)你向你的消費(fèi)者詢問(wèn)信息時(shí)，沒(méi)有必要保密，因?yàn)樗麄冇袡?quán)詢問(wèn)他們的個(gè)人信息，以及當(dāng)他們向你提供信息時(shí)你如何處理這些信息。例如，如果您收集數(shù)據(jù)是為了提供定制體驗(yàn)或其他目標(biāo)（而不是濫用數(shù)據(jù)），則必須以透明的方式進(jìn)行。這不僅可以加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，還可以提高企業(yè)的信譽(yù)。在2021年，客戶希望公司提供無(wú)縫和愉快的體驗(yàn)。
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