Observe.AI首席執(zhí)行官Swapnil Jain表示：“快速轉(zhuǎn)型，尤其是全球范圍內(nèi)的快速轉(zhuǎn)型，提出了關(guān)鍵問(wèn)題，我們想要了解的是：聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者將如何讓他們的座席--他們最重要的品牌代表和增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力--得到指導(dǎo)、參與和激勵(lì)，以提供卓越的體驗(yàn)。”“我們發(fā)現(xiàn)了一種對(duì)呼叫中心人性化的新承諾，特別是座席的體驗(yàn)。在呼叫中心人工智能和員工參與度上投入巨資的領(lǐng)導(dǎo)者獲得了巨大的成功。現(xiàn)在，展望后疫情時(shí)代，我們看到更多地采用圍繞協(xié)作、指導(dǎo)、衡量績(jī)效和保持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系的混合工作用例。”
Observe0AI委托Zogby Analytics對(duì)251名來(lái)自金融、零售、保險(xiǎn)、托收、旅游和酒店以及醫(yī)療保健等多個(gè)行業(yè)的美國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)決策者進(jìn)行了在線調(diào)查。聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模從75人到250多人不等。
報(bào)告中最重要的發(fā)現(xiàn)包括：
- 未來(lái)的工作看起來(lái)不同，但并沒(méi)有你想象的那么不同。
截至2021年初，63%的呼叫中心采用混合模式，只有不到三分之一(29%)的呼叫中心保持完全遠(yuǎn)程模式。一旦疫苗得到廣泛使用，這一完全遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)量將下降到7%，其中絕大多數(shù)將繼續(xù)采用混合模式。完全遠(yuǎn)程工作人員數(shù)量的下降可以歸因于對(duì)安全的擔(dān)憂--75%的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程工作時(shí)仍然非常擔(dān)心他們保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的能力。
- 人工智能繼續(xù)崛起，但技術(shù)挑戰(zhàn)依然存在。
近四分之三(71%)的呼叫中心已經(jīng)在各種應(yīng)用中使用人工智能(AI)，并正在體驗(yàn)其好處--超過(guò)90%的人認(rèn)為人工智能增強(qiáng)了他們的協(xié)作能力，85%的人認(rèn)為人工智能創(chuàng)造了更高的透明度，77%的人認(rèn)為人工智能幫助降低了他們的總體成本。也就是說(shuō)，呼叫中心并不總是充分利用它的潛力。缺少關(guān)鍵功能，如精確的自然語(yǔ)言處理(42%)，以及需要太多手工工作，如編譯報(bào)告(41%)，被認(rèn)為是現(xiàn)有呼叫中心技術(shù)的最大挑戰(zhàn)。
- 座席體驗(yàn)是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。
近一半(49%)被調(diào)查的商業(yè)決策者認(rèn)為，座席體驗(yàn)對(duì)KPI有“強(qiáng)烈”影響，另外44%認(rèn)為它至少有“某種”影響。呼叫中心正在進(jìn)行改進(jìn)以改善座席體驗(yàn)。這包括通過(guò)定期對(duì)話提高座席的參與度(58%)，提供更個(gè)性化的指導(dǎo)和支持(57%)，自動(dòng)化工作流程以提高座席的工作效率和時(shí)間管理(54%)。
- 呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)未來(lái)充滿信心。
64%的領(lǐng)導(dǎo)者將他們的呼叫中心視為收入驅(qū)動(dòng)者，85%的領(lǐng)導(dǎo)者樂(lè)觀地認(rèn)為呼叫中心將成為未來(lái)的收入驅(qū)動(dòng)者。近十分之九的受訪者表示，他們覺(jué)得到2020年底至少有一定的彈性，并將目光放在了增長(zhǎng)上。
- 企業(yè)正在將呼叫中心人性化。
大多數(shù)(72%)的呼叫中心正在招聘座席和質(zhì)量保證專家等職位，而不是通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)和聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
- 2020年聯(lián)絡(luò)中心各個(gè)渠道的支持需求都在增長(zhǎng)，座席面臨的壓力也在增加。
超過(guò)80%的呼叫中心經(jīng)歷了多個(gè)渠道的支持請(qǐng)求的增加，最顯著的是電話(78%)、電子郵件(65%)和網(wǎng)站(56%)。這種增長(zhǎng)給座席帶來(lái)了壓力，三分之二(75%)的領(lǐng)導(dǎo)者指出，他們的座席員在整個(gè)2020年經(jīng)歷了焦慮。新冠疫情還影響了客戶體驗(yàn)，只有34%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為客戶滿意率超出了預(yù)期。
- 技術(shù)將繼續(xù)使呼叫中心更具有適應(yīng)性，特別是在呼叫中心人工智能和座席參與（Agent Engagement）等領(lǐng)域。
呼叫中心使用分析技術(shù)來(lái)衡量其質(zhì)量保證運(yùn)營(yíng)的有效性(68%)、客戶體驗(yàn)(59%)、座席績(jī)效(55%)和合規(guī)性(53%)。此外，在考慮添加新技術(shù)時(shí)，許多公司考慮了座席分析(35%)、自助服務(wù)(32%)、語(yǔ)音分析(31%)和自然語(yǔ)言處理(31%)。
- 各行各業(yè)致力于改善座席體驗(yàn)。
呼叫中心正在采用勞動(dòng)力參與、勞動(dòng)力優(yōu)化工具和質(zhì)量保證(QA)自動(dòng)化。目前，57%的受訪者將他們的質(zhì)量保證技術(shù)部分自動(dòng)化，36%將其完全自動(dòng)化。看看2021年，61%的公司計(jì)劃保持部分自動(dòng)化和部分手動(dòng)。除了QA自動(dòng)化，許多受訪者還計(jì)劃優(yōu)先考慮座席經(jīng)驗(yàn)(54%)，專注于座席培訓(xùn)(50%)，并改善計(jì)劃和預(yù)算(31%)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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