• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語音分析是聯絡中心最有前途的技術之一，它的應用范圍包括客戶旅程分析、員工參與度、座席培訓和法規(guī)遵從性。去年，Gartner提到語音分析是降低聯絡中心成本的有效方法，同時又不影響人員配置或服務能力。不可否認的是，語音分析對企業(yè)來說有著難以置信的價值，即使現在的采用率略低。 　　語音技術的興起
　　在以前的文章，我們都報道過語音分析的興起及其如何影響客戶體驗的未來。事實上，92%的企業(yè)仍然依賴語音（盡管聊天、電子郵件、社交媒體等興起），這意味著你有足夠的數據來運行語音分析并發(fā)現有意義的結果。到2023年，語音識別--運行分析的先決條件--預計全球價值1800萬美元。
　　導致語音技術在聯絡中心應用日益廣泛的一個關鍵趨勢是網絡攻擊急劇增加。針對聯絡中心的攻擊數量正以每年令人擔憂的113%的速度增長。這使得使用諸如語音分析等技術來檢測風險并在風險發(fā)生之前減輕損害變得至關重要。
　　語音分析的現狀
　　2020年，聯絡中心平臺提供商LiveVox公司對語音分析的現狀及其感知價值進行了詳細的調查。75%的受訪者表示，使用分析工具提取CX見解“非常重要”，但當時只有11%的受訪者使用語音分析工具。重要的是，近四成的公司還沒有投資，因為他們不確定投資回報率。
　　然而，在接下來的幾個季度里，人們對語音分析的采用非常感興趣，有15%的人提到這是一個“首要”或“關鍵”的優(yōu)先事項。近四分之一的人說，這是一個優(yōu)先事項，但不是立即議程上的議題，而另外四分之一的人說這不是他們計劃很快實施的。
　　這些數字表明了語音分析潛在價值的幾個關鍵趨勢：

• 采用率較低，但如果ROI更清晰，趨勢可能會轉變
• 市場分為早期采用者和落后者，這可能會影響成功

　　應用語音分析產生價值
　　語音分析對于聯絡中心來說有三個獨立的領域是非常寶貴的：

• 客戶旅程和CX分析--了解客戶意圖、升級原因、理想的調查設計、自動化自助服務趨勢和渠道洞察
• 員工參與和指導--解決軟技能的不足，實時監(jiān)控質量，驗證NPS，使用通話記錄培訓座席，提高FCR
• 法規(guī)遵從性--防止不當收集個人數據，遵守PCIDSS數據標準，標記淫穢/褻瀆，并確保獲得同意

　　這些用例在今天的企業(yè)中并沒有消失，他們中的大多數人都非常清楚語音分析在質量管理（38%）、風險/合規(guī)警報（29%）、績效洞察和指導（48%）、運營洞察（44%）以及最重要的客戶體驗（70%）方面可以提供的價值。
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