首先，座席必須能夠訪問一個聯(lián)絡(luò)中心解決方案，使他們能夠在所有交互渠道中無縫地提供服務(wù)。這樣的解決方案需要允許兩個客戶在任何渠道上與座席連接，并輕松地從一個渠道過渡到另一個渠道；當(dāng)對話從數(shù)字自助服務(wù)轉(zhuǎn)到智能聊天機器人，再轉(zhuǎn)到人工聊天，或任何數(shù)量的附加數(shù)字或語音渠道時，所有相關(guān)的交互信息都會跟隨客戶。

　　第二，座席應(yīng)該能夠提供超個性化和主動的服務(wù)。交互需要基于對客戶偏好和特征的分析來定制，并實時塑造為“微小時刻”，以匹配客戶對服務(wù)體驗的期望。這意味著根據(jù)客戶的個性類型將客戶與最合適的座席匹配，而不是根據(jù)座席的首次可用性進(jìn)行隨機連接。此外，基于AI洞察為座席提供實時桌面指導(dǎo)有助于他們在交互過程中調(diào)整自己的行為，提高主動傾聽和建立客戶關(guān)系等軟技能。

　　第三，座席需要使用真正的下一代云平臺，因為它可以提供靈活性和快速創(chuàng)新，而不是傳統(tǒng)的第一代云計算方法。進(jìn)行部分云投資、轉(zhuǎn)向托管平臺而非真正的云平臺，以及沒有統(tǒng)一的完整員工參與管理（WEM）應(yīng)用程序套件，這些都讓許多組織對其第一代云聯(lián)絡(luò)人中心方法大失所望。只有下一代云平臺才能為客戶服務(wù)組織提供所需的支持，包括數(shù)字流暢性、人工智能和嵌入每個組件的智能流程；個性化交互；以及一整套領(lǐng)先的集成WEM解決方案。

　　作者：作者：David Wasserman，NICE

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