Forrester最近發(fā)布的報告“The Forrester Wave™：云聯(lián)絡中心，2018年第3季度”確定了云聯(lián)絡中心市場中11個最重要的參與者:8×8，Aspect，Avaya，Cisco，Enghouse Interactive，F(xiàn)ive9，Genesys，NewVoiceMedia，NICE inContact，Serenova和Talkdesk。
根據(jù)Forrester的綜合標準，F(xiàn)orrester將NICE inContact，Genesys和Five9確定為當今領域的領導者。
評估中的一些有趣的內(nèi)容：
- 全渠道支持和本地部署的WFO現(xiàn)在是市場標準。Wave公布了當今云聯(lián)絡中心供應商的兩個關鍵區(qū)別：能夠支持所提供的所有接觸點的輔助服務以及本地部署的勞動力優(yōu)化解決方案。NICE inContact和Genesys等領先供應商提供的解決方案包括全渠道支持和WFO。原生WFO的交付降低了供應商管理成本和集成復雜性，并提供了跨聯(lián)絡中心管理角色的簡化用戶體驗。
- 曾經(jīng)強大的統(tǒng)一通信（UC）供應商落后了。長期以來被認為是聯(lián)絡中心市場領導者的Avaya和思科等供應商的解決方案不得不克服傳統(tǒng)障礙，例如基于場所的軟件架構，以進行競爭。最近的收購正朝著正確的方向發(fā)展，但需要時間才能融入更大的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)。
- 從云端開始的解決方案具有競爭優(yōu)勢。雖然本次評估中的所有供應商都提供基于云的聯(lián)絡中心解決方案，但其產(chǎn)品始于云端的產(chǎn)品，如Enghouse Interactive的CCSP，具有差異化功能和無縫集成，使其成為該領域的杰出參與者。
- 云聯(lián)絡中心為認知聯(lián)絡中心鋪平了道路。面向客戶的聊天機器人之外的AI應用程序?qū)⑻岣呗?lián)絡中心的效率。面向座席的助理以及勞動力和交互分析都需要更好的組織數(shù)據(jù)源才能實現(xiàn)機器學習。云交付解決方案提供了更加集成和有組織的聯(lián)絡中心運營數(shù)據(jù)源，為這些應用奠定了基礎。
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