CTI論壇(ctiforum.com)4月28日消息（編譯/老秦）: 并不是所有的公司都提供了客戶所期望的服務(wù)水平。令人驚訝的是，這些公司卻沒有意識到這個(gè)問題。那些希望繼續(xù)擴(kuò)大其品牌在市場上影響力的企業(yè)，需要銷售代表真正負(fù)責(zé)起客戶關(guān)系，即使在出售了商品之后也是如此。現(xiàn)在的問題是，一旦銷售結(jié)束了，坐席不再關(guān)注消費(fèi)者。

　　銷售結(jié)束之后的客戶都是快樂的這種假設(shè)可能會導(dǎo)致其他問題。信任銷售代表在市場上所維護(hù)的品牌質(zhì)量也是有風(fēng)險(xiǎn)的。幸運(yùn)的是，客戶有其他的選擇，尤其是當(dāng)全渠道創(chuàng)建了新的客戶參與體驗(yàn)的當(dāng)代。企業(yè)希望提供多種渠道聯(lián)絡(luò)，而社交媒體是其中一個(gè)功能強(qiáng)大的選擇。

　　舉個(gè)例子，一個(gè)客戶正在和某個(gè)企業(yè)的軟件較勁。他知道這款軟件有能力更好地在列表中分開名字，但界面的復(fù)雜性卻很難確定哪種是最好的方法。給商店的銷售代表打了多個(gè)電話卻沒有回音，一氣之下客戶在這家企業(yè)的Facebook頁面上刊登了一篇文章，然后，幾乎同時(shí)這家企業(yè)客服代表的來電顯示在了這個(gè)客戶的手機(jī)上。

　　這種能力對于那些希望保持公共形象的企業(yè)很重要。如果你提供多個(gè)聯(lián)絡(luò)的方式就可以很容易假設(shè)您已經(jīng)創(chuàng)建了全渠道客戶聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)，但是將社交媒體渠道包括在聯(lián)絡(luò)中心中是有挑戰(zhàn)的。提供多種渠道，包括實(shí)時(shí)的社交媒體渠道服務(wù)可以減輕呼叫坐席的數(shù)量，讓所有交互更易于管理。

　　最近的一篇Aspect公司博客討論了社交媒體對聯(lián)絡(luò)中心的意義。傳統(tǒng)上，營銷團(tuán)隊(duì)將社交媒體交互渠道看成是促進(jìn)品牌影響力和發(fā)展?jié)撛诳蛻舻闹匾獔鏊�，但消費(fèi)者正在開始利用社交媒體的力量來獲得他們從傳統(tǒng)渠道上所得不到的快速響應(yīng)。這使得社交媒體對于要創(chuàng)建全渠道客戶交互體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心來說越來越重要了。

　　最后，重要的是要有一個(gè)清晰的將社交媒體作為客戶交互工具的使用策略。簡單地監(jiān)控社交媒體渠道還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，聯(lián)絡(luò)中心需要主動地將社交平臺變成客戶參與平臺。好消息是，對企業(yè)來說這也是一個(gè)機(jī)會，以確保客戶滿意度和客戶忠誠度，如果這些交互被妥善處理的話。這樣做，不僅企業(yè)創(chuàng)造出快樂的客戶，而且還可以將社會化渠道變成一個(gè)談?wù)撍麄兤放频膹V告宣傳場所。