*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
Engagement
很難為Engagement找到一個恰當?shù)闹形膶~，但這的確又是非常重要的一個詞。所謂Customer Engagement， 是要與客戶建立更深層次的互動關系。客戶對于企業(yè)不僅僅是簡單的產(chǎn)品使用者。他們可以在企業(yè)產(chǎn)品生命周期的不同階段與企業(yè)互動，例如像小米的粉絲那樣，在手機的研發(fā)和測試中扮演重要角色。要實現(xiàn)與客戶高度的Engagement， 不但要有技術的支撐（例如全媒體聯(lián)絡中心），也需要公司戰(zhàn)略和文化層面的變革。
全觸點服務
企業(yè)與用戶的接觸必須貫通整個業(yè)務鏈條，單個觸點的KPI考核對提升客戶體驗，沒有任何意義。全觸點服務需要用戶在各個渠道統(tǒng)一的用戶畫像，以及用戶在各個渠道的行為軌跡支撐。
全渠道接入
語音、視頻、文本（含所有主流社會化媒體以及特定行業(yè)的專業(yè)渠道）三大元素的統(tǒng)一接入能力，以及接入之后，不同渠道之間的渠道協(xié)同能力，比如銀行用戶可以通過微信做業(yè)務預約，然后通過VTM做業(yè)務辦理。
大數(shù)據(jù)
在互聯(lián)網(wǎng)時代，大數(shù)據(jù)應用無處不在，當然也會被使用到聯(lián)絡中心來，企業(yè)可以充分的使用每一個客戶的每一次聯(lián)絡交互的所有數(shù)據(jù)，如客戶習慣的IVR操作記錄，最長排隊忍耐時間，習慣的聯(lián)系時間，常用的聯(lián)絡方式（手機？辦公電話？家庭電話？網(wǎng)頁？移動Apps?）來決定與客戶的溝通模型，企業(yè)甚至可以從CRM或是ERP系統(tǒng)中根據(jù)客戶的情緒類型，語言傾向、性別、流失風險、貢獻度、潛在價值等等參數(shù)去決定客戶聯(lián)絡的路由和分配策略。
關于Avaya
Avaya是實時企業(yè)協(xié)作與通信解決方案領域公認的創(chuàng)新領袖和全球領先提供商。公司直接、或通過Avaya的合作伙伴向世界各地不同規(guī)模的廣大企業(yè)和政府機關提供視頻與統(tǒng)一通信、客戶體驗管理、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡解決方案及相關服務。
Avaya解決方案可及時、準確的連接企業(yè)人員，并提供恰當信息，從而協(xié)助企業(yè)提高工作效率，快速解決關鍵業(yè)務難題。憑借高度可擴展、安全可靠的靈活設計，它們能夠在降低成本、簡化管理的同時，為企業(yè)打造卓越的下一代協(xié)作平臺。此外，它們既可以部署在客戶系統(tǒng)內(nèi)部，也能由包括公共及私有環(huán)境在內(nèi)的各類虛擬環(huán)境承載。
Avaya解決方案涵蓋三大主要的企業(yè)協(xié)作與通信范疇：統(tǒng)一通信、客戶體驗管理（包括聯(lián)絡中心）、以及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，并依托Avaya全系列服務為其堅強后盾。
