• 呼叫中心第一通電話解決方案：FCR重要的原因

　　大多數(shù)呼叫中心不確定如何定義和衡量FCR。SQM將FCR定義為：“第一通電話就解決了客戶的需求和問(wèn)題。”此外，客戶需要得到的是FCR，而非呼叫中心的管理。我們經(jīng)常會(huì)被問(wèn)，F(xiàn)CR與呼叫解決方案的區(qū)別是什么。主要的區(qū)別是：FCR只需要一通電話，而呼叫解決方案需要至少一通電話。SQM認(rèn)為FCR是客戶判斷的最好實(shí)踐方法。呼叫中心可以采用內(nèi)部的FCR衡量方法，但準(zhǔn)確度和效率都不高。呼叫中心內(nèi)部的FCR比客戶的FCR率約高20%。此外，定義FCR，呼叫中心一定要了解如何有效的衡量FCR率。以下列出7中衡量FCR的方法（腳本、IVR、電話調(diào)查和語(yǔ)音菜單是衡量FCR的唯一方法）：

1、QA 呼叫監(jiān)控——QA評(píng)估呼叫是否被解決
2、IVR 調(diào)查——客戶完成（呼入或呼出）的IVR調(diào)查，并詢問(wèn)他們的問(wèn)題是否得到解決
3、回呼——客戶是否需要2~5個(gè)工作日回呼可用來(lái)衡量FCR
4、腳本——CSR是否解決了客戶來(lái)電的需求和問(wèn)題
5、電話調(diào)查——1~3天內(nèi)電話給客戶詢問(wèn)客戶的需求和問(wèn)題是否被解決
6、案例/客戶關(guān)系管理——CSR使用桌面的應(yīng)用軟件確定客戶的需求和問(wèn)題是都被解決
7、語(yǔ)音菜單——通過(guò)語(yǔ)音菜單詢問(wèn)客戶他們的第一通電話是否解決了他們的需求和問(wèn)題

　　衡量FCR的最佳方法是衡量和推行CSR的責(zé)任制。SQM的客戶通過(guò)FCR的責(zé)任制大幅度改善了FCR。此外，采用多余一種方法衡量FCR是非常重要的。最好的方法是：每CSR每月通過(guò)使用2~4分鐘的IVR進(jìn)行5~30個(gè)客戶的調(diào)查。每CSR每季度補(bǔ)充5~15個(gè)電話調(diào)查。其他的FCR衡量方法的組合也可提升工作效率。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！