服務(wù)語(yǔ)音的標(biāo)準(zhǔn)化。表現(xiàn)形式就是始終保持一種清晰自然、微笑、熱情、有感染力的聲音狀態(tài)，給人的感覺(jué)柔和、愉快、舒服。我們強(qiáng)調(diào)前后音量保持一致，不能因?yàn)榍榫w的影響而使得音量忽高忽低。語(yǔ)速以客戶的語(yǔ)速為準(zhǔn)，與客戶的語(yǔ)速保持一致，前后語(yǔ)速保持一致。

　　服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化。我們注重禮貌積極的談話，忌冷場(chǎng)、被動(dòng)，同時(shí)保持通話過(guò)程中的祥和氣氛，給客戶的感覺(jué)是自信、誠(chéng)懇、耐心，并樂(lè)意為客戶服務(wù)。真正做到：

 

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立和完善需要質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量提高的跟蹤配合，如果單純只“檢”，不做后續(xù)的幫助與輔導(dǎo)，質(zhì)檢所發(fā)揮的功能只是為了“檢”而“檢”的存在，為了“評(píng)分”而“評(píng)分”的存在，這樣的質(zhì)檢是沒(méi)有太多的意義可言的。只有質(zhì)檢參與輔導(dǎo)與幫助，質(zhì)檢的專業(yè)度、威信度、認(rèn)同度才能真正發(fā)揮效用，所以我們對(duì)質(zhì)檢人員的整體素質(zhì)要求比較高。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我們通過(guò)反復(fù)嘗試，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立了可操作、可量化的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。

 

　　服務(wù)質(zhì)量考核。制定不同項(xiàng)目的質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。目前我們的質(zhì)量考核是由兩部份組成，即質(zhì)檢成績(jī)與平均滿意度，兩者的占比根據(jù)服務(wù)時(shí)期的不同會(huì)做出相應(yīng)的改變。服務(wù)初期，考慮到回答的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性，質(zhì)檢成績(jī)比重大；服務(wù)到一定的時(shí)期就可以加大平均滿意度的比重。如何更好、更公平地制定考核標(biāo)準(zhǔn)也是我們一直在思考、改進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)。質(zhì)檢成績(jī)主要通過(guò)日常質(zhì)檢來(lái)進(jìn)行，我們目前考核項(xiàng)目有如下幾種類型：

　　每一個(gè)考核項(xiàng)目都有相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)都有基本的操作規(guī)范來(lái)統(tǒng)一質(zhì)檢人員的操作。質(zhì)檢內(nèi)部經(jīng)常性的溝通會(huì)和集體評(píng)分方式從另一個(gè)側(cè)面，說(shuō)明了我們對(duì)評(píng)分的每一通錄音的重視度，評(píng)出的分是有威信、有說(shuō)服力的。