在呼叫中心的管理工具中，報表扮演很重要的角色，用于分析診斷呼叫中心的各項運行狀況，無論是班務現場管理，還是事后的效率分析，都少不了報表，在此介紹呼叫中心常用的幾張報表。

　　此報表其實是由多張報表組成，包括之前提到的分時人力表、現場出席人力表以及預測話務量及實際話務量，以往為了要產出這一份報表，排班師需要手動開啟多份報表來擷取數據，然后合并至同一張報表中，目前在Grandsys WFM8200系統中，已實現此報表完全自動化，排班師只需設定AHT的KPI值，報表可定時自動產出。

　　此報表主要分析要素為：

• 預測話務量以及實際話務量的比對。
• 表定班表人數以及實際上線人數的比對。
• 加入呼叫中心預訂KPI后的數據比對

　　此報表之數據項目介紹：

• 預估電話量：由預測模塊導出話務預測數據
• 實際電話量：由交換機導出實際話務數據
• 電話量差異：(預估電話量-實際價電話量)
• 歷史AHT：由交換機中導出客服中心定義區(qū)間內AHT數據(上周AHT平均，或是昨天AHT數據，由使用者自定義)
• AHT KPI：預期達成AHT期望值
• 實際AHT：由交換機導出實際AHT數據
• 歷史AHT+預估電話量人數：公式為(預估電話量*歷史AHT*接通率)/(1800*人員利用率)，
• AHT KPI+預估電話量人力：公式為(預估電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)
• 實際AHT +實際電話量人力：公式為(實際電話量* 實際AHT*接通率)/(1800*人員利用率)
• AHT KPI+實際電話量人力：公式為(實際電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)
• 預估可排班人力(含OT)：排定出席人數，由分時人力表導出
• 實際出席人力(含OT)：由交換機導出的現場人力數

　　本報表假定人員利用率為0.77，但0.73是比較符合人性的數字，接通率為0.95。


　　Grandsys成功秘籍：

　　1.工欲善其事，必先利其器。了解各報表的涵義，正確的分析解讀，將有利于管理上的決策。
　　2.呼叫中心精致化管理，需要靠系統自動產生各種管理報表，以利做出最佳決策的參考。