《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會和中國信息通信研究院負責(zé)標準研究。基礎(chǔ)電信運營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機構(gòu)和咨詢機構(gòu)等單位的業(yè)內(nèi)專家參加了標準的起草。

　　CCSO標準規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運營者在服務(wù)質(zhì)量及運營管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心等形式的自建呼叫中心。該標準可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。

　　CCSO標準起草歷程

• 2011年增值專委會組織業(yè)內(nèi)專家編寫《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理指導(dǎo)要求》
• 2012年3月12日中國通信企業(yè)協(xié)會正式對外發(fā)布了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理指導(dǎo)要求》
• 2013年工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范》研究立項
• 2014年初批準立項
• 2014年4月召開CCSO標準征求意見會
• 2014年5月召開CCSO標準審查會
• 2014年6月初修改形成報批稿
• 2015年4月30日工業(yè)和信息化部批準發(fā)布
• 2015年7月1日開始執(zhí)行