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語音提示折騰 客服應(yīng)以人為本
2012/04/05
圖片作者:許政泓
圖片說明:插圖:許政泓
人工服務(wù)要加強
熱線電話很難接入人工接聽的問題,筆者也碰到過。好幾次打電話想查詢和咨詢有關(guān)銀行卡的一些問題,聽到的都是錄音提示,先是叫按幾號鍵,接著又叫按幾號鍵,結(jié)果按了一圈也沒能得到想知道的答案。
銀行對銀行卡功能實施錄音提示服務(wù),指導(dǎo)用戶在電話上自行按鍵,其本意想必是為了提高服務(wù)效率,同時也為了節(jié)省銀行電話服務(wù)臺的人工成本,這或許是電話服務(wù)的發(fā)展方向。但也要看到,當(dāng)前我國信息服務(wù)自動化尚未普及,對于眾多中老年人,接受電話錄音提示服務(wù)的能力相對年輕人要生疏得多,反應(yīng)、理解也要慢得多。另外還要看到,現(xiàn)在城市“打工者”的隊伍越來越龐大,他們中大多數(shù)人文化程度不高,對語音信箱一類的使用和接受能力也遠(yuǎn)不如城市居民尤其是高學(xué)歷的年輕人,故而各行業(yè)的電話服務(wù)臺在設(shè)置和開通語音提示服務(wù)時,也要為這部分人多著想,至少留存和設(shè)置1-2個人工服務(wù)臺(鍵),讓那些不熟悉或不會使用自動錄音鍵服務(wù)的用戶直接與服務(wù)人員對話,盡快地解決他們的疑難或回答他們的咨詢。
事實證明,任何一種先進技術(shù)和設(shè)施的問世,都有一個逐步推廣和逐漸被大多數(shù)人接受的過程,作為推行者和實施者,既不能操之過急,也不能想當(dāng)然,以為按我設(shè)置的提示操作就能輕易達到目的,而要把困難想得多一些,把解決困難的措施和辦法準(zhǔn)備得充分一些,銀行部門是這樣,其他服務(wù)部門同樣也應(yīng)如此。 畢耕
時下,一些企事業(yè)單位的客服熱線接通后,便會報出一連串的需求內(nèi)容的號碼,有次我向某網(wǎng)絡(luò)公司報修故障,就有“密碼積分”、“報修”、“投訴建議”、“單位”、“個人”、“人工服務(wù)”等,要打電話人仔細(xì)聽、分別按,萬一聽錯、按錯,便得重新?lián)艽颉_@樣對老年人來講就往往力不從心。其實有些單位的報修電話接通后,不妨即由“人工服務(wù)”轉(zhuǎn)接到各有關(guān)部門,這樣可以減少用戶麻煩。 羅涌才
客服電話應(yīng)減少廣告
有一次因為急事,在打一個公共服務(wù)電話時,開頭就是時間不短的廣告,耐心聽完后,才進入語音提示程序。此時,本來對這家服務(wù)機構(gòu)不錯的印象,因為客服電話長時間的廣告而打了折扣。
人們通常是因為有急事才會撥打熱線電話,其目的是為了盡快解決自己的困難和問題,而不是為了欣賞電話中的廣告。事實上,此時的廣告作用也是相當(dāng)有限的,因為打電話的人不會認(rèn)真往心里去。所以,客服電話設(shè)置程序應(yīng)該考慮到這一因素,從方便用戶的角度出發(fā),盡可能地簡化應(yīng)答程序,讓用戶能夠盡快反映問題,解決問題。
同時,設(shè)置客服電話的企業(yè)和部門,也應(yīng)該根據(jù)客服電話的來電數(shù)量,及時調(diào)整人工接聽的比例,避免用戶長時間的等待。另外,客服電話應(yīng)該設(shè)置好收費與否的提醒,讓用戶能夠有一個心理準(zhǔn)備和選擇,以避免產(chǎn)生不必要的誤會。 江蘇常州 曹建明
莫讓服務(wù)變“浮霧”
前不久,朋友在微博上訴苦,說他家買了一套家電,因為一些疑問想咨詢,打了N次廠商客服電話,結(jié)果不是忙音就是聽背景音樂,弄得朋友一籌莫展,調(diào)侃說,再這樣下去,這家廠商的客服電話要變成客戶“浮霧”電話了。想想也是,電話老是打不通,客服豈非成了神馬浮云,最終讓客戶一頭霧水,信譽損失的賬算過沒有?
曾經(jīng)聽過一折令人捧腹的相聲,相聲中,演員用繞口令式的臺詞,演繹了打不通客服電話的無奈,概括起來就是讓你按照語音提示不斷地?fù)逄柎a,最后又回到原點。
當(dāng)然,有些單位的客服電話也許太忙,一時打不進去也能理解,但智者千慮必有一失,是不是可以換個思路,在語音程序上改變一下?不要老是一個套路:“請按1…請按2…”繞來繞去,最后浪費客戶的時間。
在此不揣淺薄,提兩個建議供參考:一是希望相關(guān)客服電話的負(fù)責(zé)人能來個“微服私訪”,以一個客戶身份打一下自家的客服電話,親自嘗嘗打不通電話的滋味,通過親身體驗找找問題出在哪里;二是索性增設(shè)一個錄音功能,以便擇時回?fù)芸蛻簟w根結(jié)底,要有實實在在解決問題的態(tài)度。
總之,機構(gòu)無論大小,既然對外公布了客服電話,就是一扇對外窗口,不同程度地代表了自己的一種形象。表面上看,你讓客戶打電話吃癟,似乎沒有損失什么,其實,形象上損失并不小,容易讓人對你產(chǎn)生失望甚至不信任。希望能好自為之,取信于民。 花劍
熱線要提升服務(wù)功能
縱觀當(dāng)下,很多企業(yè)服務(wù)電話和便民熱線都存在著人工服務(wù)接通時間長、語音系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次多、電話中強插廣告這幾類通病,而且撥打這些電話,絕大部分還要收取費用。我覺得,服務(wù)熱線理應(yīng)為服務(wù)對象提供快速、便捷、準(zhǔn)確的信息,過多的“折騰”實屬不該。
要解決服務(wù)熱線存在的這些問題,不妨可以從以下幾個方面予以改進:一是服務(wù)熱線的運營部門要主動地、定期地進行設(shè)備升級換代,擴充服務(wù)器容量,提高電話接入能力,同時可以根據(jù)實際情況配足配強話務(wù)員;二是服務(wù)熱線的運營部門或程序設(shè)計單位要著力優(yōu)化操作流程,規(guī)范語音提示,減少不必要的等待時間,提高應(yīng)答效率;三是監(jiān)管部門要出臺相應(yīng)的管理辦法,填補熱線服務(wù)監(jiān)管上的盲區(qū)。 徐鋒
熱線電話也應(yīng)考核
熱線、客服電話是服務(wù)大眾,提高服務(wù)質(zhì)量最簡便的途徑和手段,但在現(xiàn)實生活中,一些熱線、客服電話名不副實,其中既有某些政府及相關(guān)部門的,也有壟斷行業(yè)的,比如有些銀行的客服電話,還有部分是缺乏誠信經(jīng)營企業(yè)的客服電話。
對于第三類,大眾自然無話可說,只有相關(guān)政府部門采取整治措施方可見效。而對于前兩種,要提高客服電話質(zhì)量本身并不是難事,方法之一,就是有關(guān)的管理部門對它們建立考核機制,并在媒體上定期公布這些客服電話的考核情況,我相信馬上會起到立竿見影的效果。
熱線、客服電話很大程度上體現(xiàn)了一個城市文明的形象,上海作為正在發(fā)展中的現(xiàn)代化世界大城市,不僅需要硬件設(shè)施的現(xiàn)代化,更要讓諸如熱線、客服電話服務(wù)這類軟件上臺階。一般來講,硬件設(shè)施現(xiàn)代化相對容易,只有軟件也上臺階了,才能真正從根本上長遠(yuǎn)地提高城市發(fā)展核心競爭力水平。 王小梅
文匯報
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