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美國零售商大大削減服務(wù)預(yù)算

CTI論壇編譯 2011/12/13

  CTI論壇(ctiforum)12月13消息(編譯/劉煜): 小氣的零售商嚴(yán)重?fù)p壞了他們的服務(wù)運營,冒著圣誕節(jié)期間失去客戶的風(fēng)險。

  超過90%的零售商表示,今年他們將削減客戶服務(wù)預(yù)算,根據(jù)客戶服務(wù)機構(gòu)(ICS)研究顯示。超過一半(52%)的零售商承認(rèn),“顯著”削減已經(jīng)發(fā)生。

  服務(wù)團隊已無力阻止預(yù)算削減,盡管75%公司清楚了解,客戶支持是最大限度地減少客戶流失的關(guān)鍵。

  在過去三年中,這些被質(zhì)疑企業(yè)的52%,他們的客戶可能更愿意投奔到競爭對手那里,這意味著減少服務(wù)投資在最壞時期已經(jīng)來了。

  ICS首席執(zhí)行官Jo Causon表示,按照預(yù)算成功地保障他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將成為今年圣誕節(jié)的贏家。

  她表示:“在競爭激烈的市場環(huán)境中,所有的零售商都削減價格,服務(wù)就顯得更加重要。然而,一半的零售商都將自己直接置于競爭中的劣勢,不維護他們的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)一直驅(qū)動底線業(yè)績,今年圣誕節(jié)將是爭奪客戶的主要戰(zhàn)場。”

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