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114號碼百事通:電話線的那一頭,有他們在聆聽

2011/11/03

  114、110、120、95598……遇到問題撥打各個(gè)服務(wù)熱線,已經(jīng)成為不少人工作生活中的習(xí)慣動(dòng)作。通過這些熱線,大家的不少問題都得到了解決。但是在電話線的那一頭,話務(wù)員有著怎樣的辛勤工作與酸甜苦辣?連日來,海南日報(bào)記者走近了這群默默奉獻(xiàn)的人,記錄他們在平凡崗位上的故事。

  114話務(wù)員:

  把微笑傳遞給用戶

  “您好!很高興為您服務(wù)!”11月1日,記者走進(jìn)位于海口市海秀路的中國電信海南分公司信息網(wǎng)絡(luò)分公司114號碼百事通呼叫中心,這樣甜美的聲音此起彼伏。話務(wù)員們正在聚精會神地接聽電話,以專業(yè)的服務(wù)用語為用戶提供有效的咨詢和幫助。記者注意到,每名話務(wù)員的工位上都掛著一面小鏡子,他們時(shí)刻面對鏡子提醒自己是不是在微笑服務(wù)。

  周立,呼叫中心930號話務(wù)員。“在眾人的眼里,客服工作再簡單不過,但在這個(gè)崗位工作幾年后,覺得客服工作就是要在平凡中不斷接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。”正是堅(jiān)持這個(gè)信念,周立把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色。


圖:114號碼百事通呼叫中心,周立看著鏡子提醒自己微笑

  在接受記者采訪過程中,周立始終面帶著微笑,而她講到最多的話題也是微笑:“我們的服務(wù)從微笑開始,雖然電話那一邊的客戶看不到我們在微笑,但我們認(rèn)為客戶能感覺到,它會向我們的用戶傳達(dá)對他們的親切,可以瞬間拉近雙方的心理距離。”

  工作并不總是順心的,遭遇指責(zé)和無理取鬧更是家常便飯。周立出生于1984年,她的許多同事也都是80后、90后,從小都是家里的寶貝。但自從進(jìn)了114號碼百事通呼叫中心,她們已經(jīng)習(xí)慣了“受委屈”。“接線時(shí)會遇到一些外地游客方言口音很重,在電話里聽得很費(fèi)勁,委婉要求對方重復(fù)一遍時(shí),常碰到對方大發(fā)雷霆:難道你耳朵聾了嗎?這時(shí),眼淚就忍不住地吧嗒吧嗒往下掉,但還是必須耐心為客戶提供有效的咨詢和幫助。過后,跑進(jìn)衛(wèi)生間洗把臉,把眼淚擦干,調(diào)整情緒繼續(xù)工作。”他們說,即便是在用戶那里受到委屈,也要繼續(xù)微笑,用微笑來化解自己心中的郁悶。

  時(shí)下,“114”已經(jīng)從原來簡單的為百姓提供查號服務(wù),轉(zhuǎn)變成向社會提供涵蓋“吃、游、住、行、購、娛”等與百姓生活息息相關(guān)行業(yè)的電話導(dǎo)航服務(wù)。

  據(jù)悉,今年國慶前后的持續(xù)降雨,導(dǎo)致航空、鐵路、水運(yùn)的很多班次都被取消,咨詢電話頓時(shí)如潮水般涌進(jìn)來,巨增的話務(wù)量給114號碼百事通呼叫中心帶來極大的考驗(yàn)。9月29日當(dāng)天,114話務(wù)量高達(dá)12萬次,是平時(shí)話務(wù)量的3倍。

  面對話務(wù)高峰,號碼百事通呼叫中心啟動(dòng)緊急話務(wù)預(yù)案,調(diào)整班次。雖然海口市多條道路積水、公交停運(yùn),話務(wù)代表們?nèi)匀幻坝牝T自行車或徒步涉水準(zhǔn)時(shí)到崗,無一人請假。一位原本被部門安排休息的懷孕9個(gè)月的班長,也挺著大肚子趕到話務(wù)現(xiàn)場。她說:“多一個(gè)人在,可以分擔(dān)多一份工作。

  110接警員:

  平安社會的“幕后英雄”

  今年1月1日至11月1日,接警電話合計(jì)54.94萬個(gè);每天平均接聽1831個(gè)電話;每位接警員上班時(shí)間平均90秒接聽一個(gè)電話,處理每個(gè)報(bào)警電話都要經(jīng)過接警、指令、反饋、匯報(bào)幾個(gè)來回,工作量是接警數(shù)的4到5倍……以上的這組數(shù)據(jù),便是海口市公安局110指揮中心的接警員工作的寫真。一天下來,聲音沙啞,耳膜隱隱作痛。但她們無怨無悔,為了這個(gè)城市的平安甘當(dāng)幕后英雄。

  李燕,警號010095,海口市公安局110指揮中心的一名普通接警員,在這個(gè)崗位上她已經(jīng)工作了12年。

  “您好!110!”電話一響起,李燕馬上接通電話。她說,110不同于其他的服務(wù)電話,它還肩負(fù)著打擊犯罪、維護(hù)治安、處理突發(fā)事件的職責(zé),如果晚接一分鐘,事件的性質(zhì)就有可能進(jìn)一步惡化。

  每一位接警員,不僅要素質(zhì)過硬、掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識,還要掌握一定心理和法律方面的知識。“每年都會接到許多關(guān)于勞資糾紛的救助電話,其實(shí)這不屬于110受理的范圍,但是接警員還是告訴對方應(yīng)該如何到勞動(dòng)監(jiān)察部門反映。”李燕說,這些都需要接警員具備綜合法律知識。

  “曾經(jīng)有一個(gè)16歲小姑娘想跳海自殺,在海邊用手機(jī)撥打了110……”當(dāng)時(shí),李燕接聽這個(gè)電話,了解到小姑娘在2年前曾被強(qiáng)奸,現(xiàn)在想不開想自殺,但是小姑娘始終不透露自己所在位置,李燕只好耐心地從家庭親情等方面進(jìn)行勸導(dǎo),經(jīng)過1個(gè)多小時(shí)的通話,那位小姑娘終于想通了。過了半個(gè)多小時(shí),李燕再次給小姑娘打了電話,確認(rèn)她已回到家,才放下心來。

  不少人認(rèn)為,在空調(diào)房里接接電話,不是體力活有啥辛苦?但是,接警員是長時(shí)間高度緊張、高度集中的崗位,李燕和幾位同事每年的體檢報(bào)告顯示,她們的心臟都不同程度地出現(xiàn)了問題。

  “撥打110,通常都是遇到了危險(xiǎn)或者有急事要向警方求助,但每天都接到不少惡意騷擾和無效報(bào)警電話,太惡劣了!”根據(jù)海口警方統(tǒng)計(jì)數(shù)字,今年以來,打進(jìn)110指揮中心的無效報(bào)警和騷擾電話有20.8萬個(gè),占接警電話的38%,嚴(yán)重占用了公眾報(bào)警資源,影響了110報(bào)警服務(wù)臺的正常工作秩序。為此,李燕特向社會呼吁,只有在遇到侵害、困難、危難等緊急情況下,才可撥打110,將通暢的報(bào)警通道留給真正需要救助的群眾。

  95598接線員:

  搭起電網(wǎng)與客戶的“連心橋”

  11月1日,走進(jìn)海南電網(wǎng)95598電力服務(wù)中心,看到客服熱線工作人員的認(rèn)真細(xì)致、盡心盡責(zé)對待每一個(gè)客戶來電,每一條受理表單,記者真切地體會到了電網(wǎng)系統(tǒng)由“電老虎”到“電保姆”的轉(zhuǎn)變。

  身著整潔的制服,淡淡的面妝,坐席前收拾得整整齊齊,雖然沒有和電話那一頭的客戶面對面,但服務(wù)中心接線員的姑娘們依然保持良好的精神狀態(tài)。

  吳亞奇在95598電力服務(wù)中心接線員的崗位上已經(jīng)干了6個(gè)年頭。她說,從入行的茫然、不知所措,直到以淚水、汗水、笑容融入客服工作,一路走來,這其中,委屈過、氣憤過、歡笑過,“最開心的是客戶回饋,"我們這已經(jīng)有電了,非常感謝你"。”


圖:海南電網(wǎng)95598電力服務(wù)中心,吳亞奇正在接聽客服電話

  客戶服務(wù)中心是電網(wǎng)直接面對客戶的部門,電力系統(tǒng)行風(fēng)的優(yōu)劣,直接體現(xiàn)在客服這一環(huán)節(jié)上。服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到電網(wǎng)的形象,服務(wù)中心墻上的一句標(biāo)語“用聲音傳遞微笑”,時(shí)刻提醒每一位接線員,要真誠和熱心地接聽每一個(gè)電話、對待每一個(gè)客戶。

  當(dāng)然,95598的接線員們也沒少接到客戶抱怨的電話,特別是由于故障或者計(jì)劃停電導(dǎo)致供電不正常時(shí),客戶的不滿和牢騷便鋪天蓋地而來。面對著客戶的怨氣沖天,接線員唯有用親切的話語和藹的態(tài)度去化解客戶的不滿。

  “已經(jīng)說不清多少個(gè)節(jié)假日的團(tuán)圓飯沒在家吃了,每次除夕夜值完夜班回到家里,愛人已經(jīng)回老家過年,面對一個(gè)空蕩蕩冷清清的家……”吳亞奇說到這里,聲音有些哽咽。

  “但就是一根有限的電話線,延伸了無限的服務(wù)和愛心,把光明帶給千家萬戶,搭起電網(wǎng)與客戶的連心橋。”說起當(dāng)初的崗位選擇,吳亞奇說她并不后悔。

海南日報(bào)



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