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DMG調查顯示:呼叫中心語音分析市場機會日益增長

CTI論壇編譯 2011/10/31

  CTI論壇(ctiforum)10月31日消息(編譯/劉煜):據DMG咨詢調查顯示,在整個全球市場大約有2600個語音分析的實施。這些實施大部分位于北美。相比之下,ContactBabel公司估計全球有125000呼叫中心,代表顯著的持續(xù)驅動語音分析進入市場的機會。

  最新的白皮書《語音分析內部循環(huán)指南》突出強調了這個機會,探索了業(yè)務驅動因素和關鍵活動。降低成本往往是實施語音分析的關鍵驅動因素,呼叫中心可以利用這種替代的方法根據最小的數據、通過手工流程和質量監(jiān)控來做決定。關注美國語音分析解決方案的一致性,有助于確保獲得這種一致性的趨勢。

  美國市場上的供應商表示,他們深知語音分析的潛力,可以改善一致性、銷售和催收催繳(債務部門)、領先的語音分析供應商提供預配置解決方案。然而,在歐洲、中東和非洲,大多數這種實施是由公開的商業(yè)需求來驅動的,而不是真正關注一致性。那些屬于較高端的解決方案往往是由流程改進的愿望所驅動。

  UTOPY語音分析用戶已報道真實世界的利益,包括一個主要的手機服務供應商,它尋求根據原因分類其客戶呼叫,然后根據呼叫類型測量座席的績效。這個語音分析解決方案幫助這個供應商確定其流程中的問題,幫助供應商做出必要的修改。因此,每個隊列AHT下降了36秒,每月節(jié)省15,000小時,每年節(jié)省5萬美元。

  美國早前采用語音分析技術的行業(yè)包括保險、金融、醫(yī)療保健和催債部門。在歐洲、中東和非洲地區(qū),首先采取了語音分析的是金融服務業(yè)。零售商也表現出了興趣。語音分析解決方案也正在被外包公司采用,他們提供與效率、一致性,人員保留和銷售協(xié)議相關的服務水平。

  有了這么多的機會和初期的成長,在不久的將來語音分析在呼叫中心和其他行業(yè)勢必會很容易實現。

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