一流服務(wù) 聽得見的微笑 記95519的客服代表們
2011/09/19
客戶永遠是對的這是95519的客服代表在接受話務(wù)培訓(xùn)時的第一課。為了“高起點、高標準”的服務(wù)質(zhì)量，中心建立了完善的培訓(xùn)制度。在95519的每一天，都是由學(xué)習(xí)開始，也是由學(xué)習(xí)結(jié)束的。培訓(xùn)課程包括入職培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、話務(wù)培訓(xùn)等18個科目，一般來說，新員工從進入公司到能夠正式接聽電話，大約要聽120小時的授課、通過10次測試、聽20小時的錄音、學(xué)習(xí)10小時的系統(tǒng)操作，并接受至少30小時的模擬聯(lián)系。一位新入司的員工在通過理論知識學(xué)習(xí)和模擬訓(xùn)練的崗位培訓(xùn)后，中心還會根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和對工作情況的監(jiān)控結(jié)果，不斷制訂培訓(xùn)方案，通過日常例會、專題培訓(xùn)等多種形式將新知識、新技能傳授給每位員工。據(jù)不完全統(tǒng)計，每名客服代表工作中用到的服務(wù)信息大約3萬余條，如果用4號字體的話，可以印刷一本600頁的書（相當于5本《新華字典》）。此外，中心建立有服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系，運營支持人員利用在線監(jiān)控、聽取錄音、滿意度調(diào)查等多種手段，對中心員工服務(wù)水平加以持續(xù)不斷的監(jiān)控，并將分析結(jié)果提交相關(guān)崗位，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核等方法及時調(diào)整和改善員工的工作，使中心的服務(wù)水平得以保持和持續(xù)提升。新華報業(yè)網(wǎng)-江蘇法制報
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