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平均電話等候時(shí)間在20秒內(nèi) 美國(guó)鞋王的貼心客服

2011/07/22

  盡管Zappos公司在2009年已經(jīng)通過(guò)換股的方式出售給了亞馬遜,但它仍然保持了公司的獨(dú)立性和管理團(tuán)隊(duì)。作為世界上最大的網(wǎng)上鞋子零售商,Zappos在其成立后的第11年,銷(xiāo)售額已經(jīng)超過(guò)10億美元。

  從一開(kāi)始,Zappos就致力于給客戶提供無(wú)敵的購(gòu)物體驗(yàn)。比如,Zappos的網(wǎng)站下載速度要比任何其他網(wǎng)站要快得多,電話服務(wù)增加了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。跟其他零售網(wǎng)站不一樣,這里的平均電話等候時(shí)間會(huì)控制在20秒內(nèi),客服中心人員有權(quán)力解決任何事項(xiàng)。
  


圖:Zappos客服中心人員

  Zappos明白,自己主要的競(jìng)爭(zhēng)者是傳統(tǒng)企業(yè)的店鋪。為了成功運(yùn)營(yíng),需保證顧客舒適地完成網(wǎng)上購(gòu)物。公司用了很多不同的方式來(lái)處理這一挑戰(zhàn),包括免費(fèi)退貨、提供特別的網(wǎng)上產(chǎn)品信息、電話聯(lián)系、免費(fèi)凌晨購(gòu)物等等。

  顧客可以舒服地購(gòu)買(mǎi)可獲得的合適產(chǎn)品,不合適就可退貨。開(kāi)始是60天免費(fèi)退貨,后來(lái)延伸到365天。顧客可以購(gòu)買(mǎi)幾雙不同風(fēng)格的鞋子,試穿之后保留合適的,將不合適的退回來(lái)。

  Zappos通過(guò)實(shí)時(shí)觀察顧客的行為發(fā)現(xiàn),最有利潤(rùn)可賺的顧客并非那些退貨次數(shù)最少的人。而那些總是選擇免費(fèi)退貨的顧客,是打算試過(guò)所有不同牌子和風(fēng)格的鞋子之后再購(gòu)買(mǎi)。

  因此,雖然他們有很高的退貨率,但同時(shí)他們也會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品。總的來(lái)說(shuō),退貨率大概為總銷(xiāo)售額的35%。

  事實(shí)上,Zappos的做法大大釋放了消費(fèi)者的決策壓力,加上隨后推出的延期付款政策,消費(fèi)者做出決定變得非常簡(jiǎn)單。  

南京報(bào)業(yè)網(wǎng)-江蘇商報(bào)



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