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閃光人物:南航上海呼叫中心英語坐席馬莉莉

2011/06/08

  在南航上海呼叫中心,有一位年輕的黨員馬莉莉,25歲,卻有著6年的黨齡。她每天上班總是第一個到崗,在大家陸續(xù)到崗之前,已打掃完辦公室衛(wèi)生,給大家換好垃圾袋,桌面也收拾得一塵不染。大家一早上班就能聽到她接電話時悅耳明亮的報工號聲。她是呼叫中心為數不多的英語坐席,每天用英語接聽各類問詢、訂票、出票、甚至處理投訴的各類事宜。她每月的電話接聽量與銷售業(yè)績總是能遙遙領先。在今年春運旺季與航班大面積延誤時,她盡心盡力、加班加點地為旅客提供最大的幫助,曾連續(xù)數次超過十五個小時的持續(xù)工作,也毫無怨言。無論在我們的工作中,生活上都發(fā)揮了一名優(yōu)秀黨員的模范表率作用。


  馬莉莉在世界范圍內大學期間獲得全國英語六級證書,07年在呼叫中心一上崗就擔當起了英語坐席的重擔。英語坐席不僅僅只是與國外旅客用英語交流,更重要的是需要深入了解旅客需求,更好地幫助外國旅客解決出行問題,使其順利成行。從一名剛剛上崗的新員工開始,她努力學習業(yè)務,鉆研業(yè)務知識,掌握各種與外國旅客溝通協調的技能,在接旅客電話時為旅客所想所急,提供滿意、優(yōu)質、感動地服務。每天工作空隙,她都不忘時刻訓練自己的口語,鞏固掌握更多的國際業(yè)務能力。她的這門英語技能讓她在義不容辭地擔當起呼叫中心英語口語講師的責任,業(yè)外時間,她樂于助人,不驕不縱,終保持謙虛謹慎的態(tài)度與作風,讓大家都非常敬佩與尊敬。

  去年7月,馬莉莉單月接聽最創(chuàng)下上海呼叫中心有史以來的新高,電話量6631個,接聽時長164個小時。即使按她天天上班的時間來計算,每天通話時長也為5個半小時。在去年12月和今年1月的春運高峰期,她單月電話接聽量也超過了6000個,1月接聽時長為172小時,銷售量近60萬,又再一次創(chuàng)下接聽時長和銷售冠軍的記錄。適時春運旺季,電話量明顯增多,有時還會遇到由天氣情況引發(fā)的航班不正常情況。今年春運天降大雪的那天,航班大面積延誤,馬莉莉甚至帶病上崗,放棄自己休息時間,自愿加班,讓英語坐席一直保持電話通暢,讓外國旅客能順利出行,更好地樹立了南航服務品牌,為春運安全生產提供保障。她這種任勞任怨、盡心盡責,這種犧牲小我奉獻大我的精神,感染著身邊許多同志,她以實際行動發(fā)揮了一名優(yōu)秀黨員的先進表率。

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