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北京電力95598呼叫中心開展遠端座席應急演練

2011/05/10

  為有效緩解2011年夏季高峰負荷帶來的熱線人工話務壓力,北京公司將適時啟動遠端座席功能。日前,95598熱線遠端座席建設已全部完成,并對各屬地公司座席人員進行了熱線服務規(guī)范技巧、系統(tǒng)操作流程、工單填寫標準等多層面的標準化培訓。

  為了確保在夏季大負荷期間,有效應對話務高峰,全面檢驗系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況, 2011年5月6日14:00,北京公司組織開展了95598熱線遠端座席應急演練。

  演練真實模擬了話務高峰時期遠端座席的工作狀態(tài):下午13:50左右,95598熱線達到了話務高峰,排隊數(shù)量劇增,熱線連續(xù)占滿,95598熱線就此情況開通了遠端座席指令,并第一時間通知各屬地公司遠端座席就位,準備接聽客戶電話。

  14:01,北京豐臺供電公司遠端座席接到了第一個模擬電話,按流程受理了報修業(yè)務,并于14:05填報了第一張電子工單。95598值長審核后及時轉(zhuǎn)派所屬地區(qū)供電公司,由屬地公司模擬處理并反饋。

  此次演習共對16個屬地公司29部遠端座機及座席人員進行了撥測,歷時90分鐘,圓滿完成了全業(yè)務流程演練。

  下一階段北京公司將結合演練情況對遠端座席的業(yè)務水平及工作模式進行總結分析,對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進,并準備進下一次的演習。

  遠端座席的開通將會進一步提高95598 熱線的接聽能力,更大限度滿足高峰期間用電客戶的服務訴求。

中國電力網(wǎng)



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