變態(tài)客戶月撥10086萬余次 話務員頭疼無奈

2011/03/13

謾罵、刁難、騷擾,女話務員:有話請您好好說

  接起電話,有劈頭蓋臉就罵的、有無理取鬧的、有騷擾的,這是山西省數千名通信企業(yè)的話務員每天都會遇到的事情,女話務員已經成為時下最委屈的職業(yè),她們的職業(yè)特點已經引起社會的關注,許多專業(yè)人士建議定期對女話務員進行心理輔導。3月8日,山西移動、山西聯通、山西電信的數位話務員都講,雖然她們面帶微笑,用甜蜜的語音傳達著自己的善意,但幾乎每天都會遭遇各種各樣的謾罵、刁難、騷擾。在采訪中,許多女話務員的節(jié)日愿望是針對用戶的:希望用戶有話好好說。“1個用戶在1個月的時間里撥打了1萬多次10086,平均每天要撥打300多次,接通后有時候是咨詢業(yè)務、有時候是閑聊、有時候是無理取鬧。”3月8日,10086的劉娜講,接聽這個用戶的電話是許多話務員最頭疼的事情。“這個用戶的手機已經欠費,不能接電話,也不能打電話,但可以打10086免費電話。按照規(guī)定,欠費3個月的手機將進行銷號處理,但這個用戶往往在快到3個月的時候續(xù)費,繼續(xù)撥打10086。”

  無論用戶有什么樣的要求,職業(yè)素養(yǎng)要求她們絕對不能與用戶針鋒相對,只能當“出氣筒”。“更可氣的是,每到深夜12時左右,就會有許多性騷擾的電話,面對這種電話,我們也必須禮貌地掛斷。”山西聯通的一位話務員講,謾罵對于她們已經是家常便飯,很多話務員都是一邊哭著、一邊微笑著聽電話另一端的謾罵。“在我從事話務員工作的4年時間里,就沒見過沒哭過的話務員。我曾經接聽過最長的一個電話是2個多小時,在2個多小時里,用戶用不同的語言謾罵,還不允許掛電話,否則就要投訴。”

  電信企業(yè)話務員的平均年齡在22歲左右,這個年齡段的女孩子心理還很脆弱,因此,電信企業(yè)客服部門都在推出不同的措施對話務員進行心理疏導。在3月8日的采訪中,許多女話務員有共同的愿望:希望用戶能夠給予她們理解、尊重、善待。

三晉都市報



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