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彩電售后服務(wù)跟進(jìn) 創(chuàng)維呼叫中心受好評

2011/01/21

    在節(jié)日效應(yīng)的帶動下,國內(nèi)彩電銷售進(jìn)入又一輪旺季,伴隨產(chǎn)品的熱銷,帶來用戶咨詢、報裝等電話量大增,創(chuàng)維呼叫中心話務(wù)量與產(chǎn)品銷量實現(xiàn)同步高增長。該中心最新數(shù)據(jù)顯示,自2010年8月月話務(wù)流量平均以8%的漲幅逐月攀升,在元旦假日期間連創(chuàng)新高,最高每日接入量達(dá)到21115次。經(jīng)過精心布局,創(chuàng)維集團(tuán)于去年12月正式完成呼叫中心擴(kuò)容,該中心主要受理用戶產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品報裝、產(chǎn)品維修、投訴建議、用戶回訪、技術(shù)支持、用戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)。用戶來電數(shù)量增多了,那么接通率如何?該中心工作人員告訴大家,全新擴(kuò)容的呼叫中心,通過軟硬件升級和規(guī)模擴(kuò)容,接通率大幅提升,元旦高峰期間仍然達(dá)到98%左右的接通率。

    家電下鄉(xiāng)、產(chǎn)品更新?lián)Q代等利好成為2010年彩電銷量的催化劑,相伴而來的是用戶對售后服務(wù)的需求激增,而呼叫中心也承載了越來越多的咨詢、報裝的需求。時下,呼叫中心不再只是彩電企業(yè)一個附屬部門,已演變成為彩電企業(yè)營銷戰(zhàn)略的核心競爭力。創(chuàng)維集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)蹇永彪表示,現(xiàn)階段,創(chuàng)維服務(wù)工作的重點在于密切配合LED轉(zhuǎn)型的大勢,實現(xiàn)服務(wù)工作由后臺支撐走向前臺、全面推進(jìn)服務(wù)營銷的根本轉(zhuǎn)變。“擴(kuò)容后我們也收到了一些消費者的感謝,大家對我們服務(wù)品質(zhì)的提升普遍表示贊許,特別是響應(yīng)速度、處理效率的提升最為明顯的,我想這些都是得益于集團(tuán)對售后服務(wù)的重視與投入。”創(chuàng)維呼叫中心一名客服人員表示。

北京商報



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