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廈門鐵通10050客服中心采取“走動管理”

2010/12/09

  由于座席代表的服務(wù)行為表現(xiàn)會隨座席時(shí)間的長短、客戶呼入數(shù)量的變化而變化,或僅僅因一通電話,出現(xiàn)情緒波動,從而影響通話質(zhì)量,降低用戶感知。


  為解決存在問題,使座席代表隨時(shí)保持較好的心態(tài)接聽每一個(gè)電話。日前,廈門分公司10050客服中心采取現(xiàn)場“走動管理”,對人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)地檢查和提醒,掌握現(xiàn)場突發(fā)情況:

  1、中心主任或值班經(jīng)理每小時(shí)一次“走動管理”,主動協(xié)助處理座席代表記錄下來的重點(diǎn)和疑難問題,使座席代表的緊張心理壓力得到調(diào)整和釋放。

  2、值班中座席代表出現(xiàn)語氣不耐煩或語音語調(diào)過高,客服中心主任或值班經(jīng)理則會立即通過飛信傳遞一個(gè)微笑符號或一句溫情提示,雖“無聲無息”,卻起到了很好的效果。

人民網(wǎng)



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