樂迪先生現(xiàn)任上海對外信息服務熱線主任、文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團客服中心主任、上海益浩信息科技有限公司總經理。60年代初生于上海，80年代前葉本科畢業(yè)后長期從事主流媒體記者工作，曾任文匯報文藝部副主任、總編辦副主任、文新集團信息管理部主任。2003年改行從事客服事業(yè)和呼叫中心BPO業(yè)務，主創(chuàng)上海962288綜合性客服平臺。2005年領銜主創(chuàng)國內首個對外口岸多語種指引熱線Shanghai
Call Center。其間由個人設計了國內第一套新聞媒體專用的呼叫中心應用系統(tǒng)，和國內第一套多語種外服呼叫中心系統(tǒng)，并使之商業(yè)化推廣。
10:20 DHL客戶關系管理
陳慧，復旦大學工商管理碩士，現(xiàn)任中外運敦豪國際航空快件有限公司東方區(qū)客戶服務部客戶關注經理。具有10年客戶服務從業(yè)管理經驗，尤其在重要客戶關系管理和系統(tǒng)運作，客服體系搭建和流程制定，售后服務綜合管理，客服技能培訓和人員發(fā)展等方面均有豐富的理論和實踐經驗。任職期間，采取了多項管理創(chuàng)新方式，并獲得公司管理創(chuàng)新大獎。希望借此平臺和大家交流客戶關系管理的理念和做法。中外運敦豪于1986年由DHL和中國對外貿易運輸集團總公司各注資一半成立。合資公司成功地將DHL作為國際航空快遞業(yè)的領導者的豐富經驗和中國外運集團總公司在中國外貿運輸市場的經營優(yōu)勢結合在一起，為中國各主要城市提供國際和國內的文件、包裹和貨物的快遞和物流服務。
11:20 呼叫中心之運營管理
楊京津女士 當當網(wǎng)客戶服務部高級總監(jiān)
楊女士為企業(yè)管理碩士，客服中心與呼叫中心工作運營管理經驗近8年，曾完成30余場培訓，獲COPC國際注冊協(xié)調員資格。曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。現(xiàn)任職于當當網(wǎng)客服部高級總監(jiān)，在客戶服務領域和呼叫中心管理上積累了大量實戰(zhàn)經驗，在業(yè)務流程管理、人力資源管理方面總結了很多便捷有效的方法，取得了很好的成效。結合管理經驗撰寫了行業(yè)體驗和管理文章，如：《客戶服務工作新角色定位
》、《10個字母管理思維工具》、《服務質量評估》等。當當網(wǎng)是全球最大的中文網(wǎng)上商城， 1999年11月正式開通，目前面向全世界網(wǎng)上購物人群提供近百萬種商品的在線銷售，包括圖書、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品等數(shù)十精品門類，每天為成千上萬的消費者提供安全、方便、快捷的服務，給網(wǎng)上購物者帶來極大的方便和實惠，全球已有1560萬的顧客在當當網(wǎng)上選購過自己喜愛的商品。
13:20 認識麥考林的電銷團隊
陸 卉女士 麥考林國際郵購健康事業(yè)部電話銷售經理
擁有8年項目運營管理、客戶開發(fā)、維護管理經驗，以及全面的呼叫中心相關知識，專業(yè)于呼叫中心外呼業(yè)務管理，曾任職于國內知名外包呼叫中心九五太維擔任OB業(yè)務運營總監(jiān)一職。擁有百余個呼叫中心外呼項目的管理經驗，積累了豐富的數(shù)據(jù)清洗、調研、會議邀請、電話銷售的運營經驗。目前擔任麥考林健康事業(yè)部電話銷售經理，負責200多個電話銷售座席日常管理，建立了智能的電話銷售系統(tǒng)及高效的員工激勵體系。上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日，它是中國第一家獲得政府批準的從事郵購業(yè)務的三資企業(yè)，公司業(yè)務覆蓋全國。目前有員工2,000多人，目標人群主要是20-35歲的白領女性。麥考林擁有強大的供應商資源和物流體系，服務數(shù)百萬的用戶，有自己獨立的電子商務門戶網(wǎng)站--麥網(wǎng)（www.M18.com），在國內B2C電子商務網(wǎng)站中名列前茅。
14:20 電話營銷中的人力資源陷井
袁 靜女士 易才集團BPO中心副總經理
袁靜女士為大眾傳播、人力資源管理雙學士學位，MBA。1998年涉足客戶服務領域，2000年加入呼叫中心，參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心，并實現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實施工作。2006年4月加盟易才集團，任BPO中心副總經理，全國呼叫中心運營總監(jiān)。從事基于呼叫中心人力資源的BPO業(yè)務，經過近一年的努力，創(chuàng)建了中國第一支從事呼叫中心人力資源BPO業(yè)務的專業(yè)團隊，并于杭州啟動了BPO人才儲備基地項目。多年的呼叫中心運營、管理經驗使其交流、咨詢項目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、電子商務（B2B，C2C）、營銷（HOME
SHOPPING）、IT服務部門等多個領域。
15:40 綜合型外包呼叫平臺的建立與協(xié)動外呼的運營
陳雁冰先生 興華聯(lián)通信息咨詢有限公司首席運營官
中歐國際工商學院MBA，超過10年的市場營銷，行業(yè)咨詢和客戶服務經驗，陳先生帶領團隊，成功地把ITS由傳統(tǒng)的外包呼叫中心轉型成為多層次的綜合性客戶電話服務平臺。從企業(yè)戰(zhàn)略、服務模式到運營流程、人員發(fā)展、后臺數(shù)據(jù)的優(yōu)化與管理，為公司注入了新的思路和活力。在把握客戶需求及自身平臺優(yōu)勢的基礎上，ITS提出了協(xié)動外呼的概念，把人員能力專業(yè)分工化，數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘作為后臺支持，并結合語音技術的開發(fā)能力，使外呼效率，客戶服務的質量得以大幅度提升。ITS成立于1998年，自成立之日起，就以優(yōu)質的服務，先進的系統(tǒng)平臺，面向高端的客戶樹立了行業(yè)服務的典范形象。自2006年，隨著直復營銷，無店鋪營銷，一對一營銷的興起，ITS也在傳統(tǒng)呼入電話服務的基礎上，加大了外呼業(yè)務的投入，行業(yè)涉及保險、IT、電子產品、教育等。
09:00 壽險電話營銷的成功經驗介紹
遇 宏女士 新華人壽北京分公司電話銷售項目負責人
遇宏女士為工商管理碩士。在過去的工作經歷中，曾跨足銀行、IT、保險等行業(yè)。擁有13年的壽險從業(yè)經歷，有豐富的售后服務和一線銷售經驗。曾先后擔任客戶服務部經理、支公司總經理、電話銷售項目負責人等職。拓展建設了分公司13個網(wǎng)點的服務支持，籌建了大型的客戶服務中心，帶領過千人的個人壽險營銷團隊。2006年全面接手電話銷售項目，獨立運營，自負盈虧，打造了一支高產能、高件均、高績優(yōu)、不怕困難、敢于拼搏的特殊電話銷售團隊。銷售產品涉及：電話銷售專署產品、銀行代理渠道產品、團體渠道產品、個人代理渠道產品等，突破了臺灣、香港等電話銷售的固有模式，走出了一條新華獨特的壽險電話營銷模式。
11:20 淺談呼叫中心員工流失與團隊建設
劉海霞女士 藝龍網(wǎng)呼叫中心預訂部經理
劉海霞女士畢業(yè)于首都經貿大學人力資源管理專業(yè)，于2006年1月加入藝龍公司，時任呼叫中心機票預訂部經理。到崗后的一年即實現(xiàn)業(yè)績翻番。呼叫中心實現(xiàn)酒店、機票雙業(yè)務后，任預訂部經理。劉女士擁有5年大型呼叫中心的管理經驗。藝龍旅行網(wǎng)（NASDAQ:
LONG）是中國在線旅行服務行業(yè)的領導者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個網(wǎng)站和呼叫中心為會員提供旅游資訊及預訂等一站式服務。目前藝龍可以可以提供國內近400個主要城市的7000家酒店和海外8萬家酒店優(yōu)惠的預訂服務，國內80多個主要商務、旅游城市的預訂、配送機票服務。藝龍于1999年成立，總部設在北京，目前公司擁有員工2,000多名。2004年10月藝龍在美國NASDAQ上市，目前全球最大的在線旅行服務公司Expedia擁有藝龍52%的股權。
周 末先生 原七星購物呼叫中心總經理
周先生畢業(yè)于解放軍信息工程大學計算機軟件專業(yè)，擅長大型呼叫中心（銷售型/服務型）的規(guī)劃建設、營運管理、數(shù)據(jù)分析、咨詢培訓等。既有豐富的理論知識，又有難得的實戰(zhàn)經驗，以及營運管理、營銷策劃、數(shù)據(jù)分析專業(yè)能力和較全面的公司獨立經營實戰(zhàn)經驗。在呼叫中心行業(yè)卓有建樹。周先生從1999年開始進入呼叫中心行業(yè)，2001年起歷任上海世紀新元呼叫中心運營總監(jiān)，上海在握國際（現(xiàn)GooSee購物）呼叫中心總經理，七星購物呼叫中心總經理。曾負責上海電信10000號、中國APEC會議呼叫中心、工商銀行陜西省呼叫中心、七星購物呼叫中心等大型呼叫中心的規(guī)劃建設與運營管理，創(chuàng)造了電視購物行業(yè)的銷售奇跡。同時，周先生還為屈臣氏、英格索蘭、永大電梯、上海煙草集團等國內外企業(yè)成功實施了呼叫中心的咨詢培訓。
林正斌先生 億迅國際股份有限公司商業(yè)咨詢部協(xié)理
曾任億迅國際專業(yè)服務部軟件工程師、項目經理、部門主管以及現(xiàn)職，于客服中心系統(tǒng)設計、整合、建置有相當熟稔的經驗。從TDM時代一路到今日的IP/
UC等領域皆有所涉略，歡迎技術交流。除了在中國，eSOON 還同時擁有位于荷蘭鹿特丹、美國和日本東京的分公司經營全球市場，并計劃在未來的12個月在亞太國家建立據(jù)點拓展業(yè)務。自
1999年成立以來，我們一直致力于客戶關系管理（CRM）領域，特別是在客服中心方面擁有強大的技術實力和實際業(yè)務操作經驗，能夠處理客戶的動態(tài)需求。為了保障我們的宣言“創(chuàng)造一個簡便的
IT 業(yè)務范例”能夠100％地成功，我們招募了不同技能不同領域的專家共同創(chuàng)造一個適應各種企業(yè)的綜合解決方案。通過獲獎的
EZactor 和 Genesys 產品套件，高素質的技術團隊，商業(yè)咨詢團隊，有價值的見解以及從客戶寶貴的實際經驗上總結出的建議來展現(xiàn)一個充滿活力的解決方案。
徐元亮先生 中國大地財產保險電子商務部運營總監(jiān)
具有近十年從事電話營銷以及電話客服中心管理的經驗，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾在不同的大型電信、保險與電話客服中心外包企業(yè)服務。參與了臺灣大哥大電信客服中心的員工培訓、中國太平洋保險95500客服中心全國集中、以及諾基亞中國及日本服務熱線運營等客戶服務管理項目，另外也協(xié)助國內的天平汽車保險以及中國大地財產保險籌建電話營銷部門。在目前任職的大地保險電子商務部，利用不到一年的時間，在部門領導及公司總體資源的支持下，建立近400個座席、銷售區(qū)域涵蓋全國約60個城市的電銷中心，并實現(xiàn)累計超過6000萬保費收入。在電話行銷及客服中心管理方面的經歷，除了在臺灣大哥大、中國太平洋保險、天平汽車保險以及中國大地財產保險等公司，擔任分管電銷中心或電話客服中心的相關部門管理工作，個人也取得COPC注冊協(xié)調員的電話客服中心管理資格認證，并有數(shù)次以電銷中心及電話客服中心管理為主題，為國內企業(yè)辦理相關培訓或者發(fā)表演說。
Call Center Management & Tele-Marketing Workshop
徐元亮先生 中國大地財產保險公司電子商務部運營總監(jiān)
徐元亮先生具有近十年從事電話營銷以及電話客服中心管理的經驗，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾經在不同的大型電信、保險與電話客服中心外包企業(yè)服務。在多年的從業(yè)經驗中，參與了臺灣大哥大電信客服中心的員工培訓、中國太平洋保險95500客服中心全國集中，以及諾基亞中國及日本服務熱線運營等客戶服務管理項目；另外也協(xié)助國內的天平汽車保險以及中國大地財產保險籌建電話營銷部門。在目前任職的中國大地保險電子商務部，利用不到一年的時間，在部門領導及公司總體資源的支持下，建立近400個座席、銷售區(qū)域涵蓋全國約60個城市的電銷中心，并實現(xiàn)累計超過6000萬保費收入。在電話行銷及客服中心管理方面的經歷，除了在臺灣大哥大、中國太平洋保險、天平汽車保險以及中國大地財產保險等公司，擔任分管電銷中心或電話客服中心的相關部門管理工作，個人也取得COPC注冊協(xié)調員的電話客服中心管理資格認證，并有數(shù)次以電銷中心及電話客服中心管理為主題，為國內企業(yè)辦理相關培訓或者發(fā)表演說。
09:00 籌設企業(yè)內部電話營銷部門的步驟
10:20 建立電話營銷中心
11:20 電銷中心人力資源管理
13:30 分組討論：電話營銷中心組織分工設計
14:50 電話營銷的管理重點
15:50 國內電話營銷的發(fā)展趨勢
| 三種參會方式 | 一般費用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,900 | RMB 2,600 | RMB 08,700 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,300 | RMB 3,850 | RMB 12,900 |